U svetu ecommerce-a, gde su brzina, relevantnost i personalizacija ključ uspeha, automatizacija komunikacije postaje neophodnost, a ne luksuz. Ivan Košutić, CEO kompanije New Look Entertainment, kroz razvoj alata Sales Snap direktno odgovara na ovu potrebu tržišta. U razgovoru sa njim, saznajemo kako je jedno interno rešenje preraslo u moćan alat koji danas koristi niz brendova u Srbiji i regionu, kako balansiraju kompleksne tehnologije sa jednostavnošću korisničkog iskustva, kao i šta domaći brendovi mogu da urade danas da bi sutra bili konkurentni. Košutić otvoreno deli uvide iz prakse, izazove sa kojima su se suočili i gde vidi budućnost ecommerce industrije – kroz podatke, AI i stratešku izgradnju odnosa sa kupcima.

1. Automatizacija komunikacije postaje standard u digitalnom marketingu, posebno u ecommerce sektoru. Kako je došlo do ideje za razvoj alata SalesSnap i kako danas izgleda njegova primena u ecommerce okruženju?

Poput mnogih dobrih rešenja, Sales Snap je nastao slučajno. Pre oko osam godina razvijali smo specifično rešenje za jednog klijenta. Kada su dva direktora iz te firme prešla u druge kompanije, odmah su me kontaktirali sa željom da primenimo isto rešenje i tamo. To mi je bio signal da imamo nešto zaista vredno – jer tri velike kompanije u Srbiji ne bi tražile nešto što ne funkcioniše. Tako je krenula evolucija Sales Snapa.

2. U borbi za pažnju korisnika, vreme reakcije i relevantnost poruke su ključni. Na koji način Sales Snap pomažu brendovima da optimizuju korisnički put i izgrade dugoročnu lojalnost?

Na početku je Sales Snap bio klasičan SAAS alat. Međutim, klijenti su nam jasno rekli da nemaju resurse ni znanje da ga sami koriste i pitali da li možemo mi da preuzmemo kompletno upravljanje. Tada smo odlučili da razvijemo hibridni model – alat + agencija. Tako zajedno sa klijentima razvijamo i implementiramo strategije automatizacije.
Pored toga, tržište tada nije bilo dovoljno upoznato s pojmom marketing automatizacije. Zbog toga smo ulagali mnogo u edukaciju, ne samo u prodaju. Danas smo partneri koji vode klijente kroz ceo proces – od strategije do operativne realizacije.

3. Iako tehnologija napreduje, korisničko iskustvo i dalje odlučuje o uspehu. Kako balansirate između uvođenja naprednih funkcionalnosti i očuvanja jednostavnosti korišćenja za krajnje korisnike?

Neprestano razvijamo nove funkcionalnosti, bilo kroz zahteve velikih klijenata, analizu konkurencije ili iz sopstvenog iskustva. Međutim, svaka nova funkcionalnost mora da bude intuitivna.
Svesni smo da automatizacija mora biti dostupna i malim timovima, pa posebno vodimo računa o jednostavnom korisničkom interfejsu. Takođe, imamo jak tim korisničke podrške, jer svako rešenje zahteva određenu dozu personalizacije – i ne želimo da nijansa u zahtevu klijenta ostane nezadovoljena.

4. Srpsko ecommerce tržište sve više prepoznaje značaj digitalnih alata, ali i dalje ima specifične izazove. Koje su najčešće barijere s kojima se susrećete kada radite sa lokalnim brendovima?

Najveći izazov bio je edukacija tržišta. Kada smo počeli, malo ko je znao šta je marketing automatizacija. Danas se na gotovo svakoj konferenciji o ecommerce-u govori o automatizaciji – što nam potvrđuje da smo išli u pravom smeru.
Drugi izazov bile su tehničke integracije, pa smo razvili sistem koji ne zahteva posebnu integraciju – što je lokalnim brendovima značajno olakšalo korišćenje. Takođe, u mnogim firmama nema dedikovanih ljudi za CRM i automatizaciju – to obično radi neko iz marketinga. Trenutno radimo na osvešćivanju važnosti da se formiraju specijalizovani timovi, jer kvalitetna automatizacija direktno utiče na prodaju.

5. Sve više kompanija oslanja se na podatke kako bi donosile informisane odluke. Na koji način pomažete klijentima da interpretiraju podatke iz kampanja i primene ih u unapređenju performansi?

Analitika je srce Sales Snap-a. Alat generiše ogromnu količinu podataka: segmentacija, ponašanje korisnika na sajtu, učestalost kupovine, kanal kroz koji najčešće reaguju – email, SMS, Viber, push notifikacije i dr.
Koristimo te podatke da gradimo dinamične segmente, personalizujemo komunikaciju i optimizujemo kampanje. Idemo i korak dalje – podatke iz baze analiziramo mašinskim učenjem, a zatim te uvide vraćamo u sistem kako bismo automatizovali odluke u realnom vremenu. Na taj način, Sales Snap funkcioniše kao pravi AI asistent za marketing.

6. Tržište ecommerce-a u regionu ubrzano se razvija, a konkurencija postaje sve intenzivnija. Gde vidite najveće prilike za domaće brendove u naredne dve do tri godine?

Najveći potencijal je u izgradnji i radu sa sopstvenom bazom korisnika. Sve su veća ograničenja u praćenju korisnika preko platformi kao što su Meta i Google, a biće ih još više u budućnosti.
Brendovi moraju da se okrenu alatima koji omogućavaju direktnu, consent-based komunikaciju. Sales Snap omogućava upravo to – prikupljanje i aktivaciju lidova u skladu sa GDPR-om. Danas je to još uvek jeftino, ali se cena oglašavanja povećava, i zato je sada pravi trenutak da se ulaže u rast baze.

7. Veštačka inteligencija i automatizacija transformišu način na koji komuniciramo sa korisnicima. Na čemu trenutno radite u tom domenu i kako vidite ulogu AI-a u budućnosti ecommerce alata?

AI implementacija je jedan od naših glavnih fokusa. Imamo veliku količinu podataka koje obrađujemo kroz mašinsko učenje. Takođe razvijamo AI chatbot koji komunicira direktno sa posetiocima sajta, razume njihove potrebe i daje relevantne preporuke u realnom vremenu.

Na primer, ako korisnik pregleda više sličnih artikala, chatbot uz pomoć informacija iz Sales Snap-a može da inicira razgovor i predloži relevantan proizvod. Planiramo da omogućimo i da AI sam kreira i šalje kampanje prema sopstvenim analizama, bez ručne intervencije. Ubuduće, komunikacija će biti sve više automatizovana, ali i sve personalizovanija i to je prostor u kom želimo da budemo lideri.

8. Kroz svoje dosadašnje iskustvo u radu na digitalnim servisima, sigurno je bilo i zahtevnijih trenutaka. Koje biste uvide posebno izdvojili?

Najveći izazov bio je da ubedimo velike kompanije da domaće rešenje može biti jednako dobro ili bolje od stranih. Tada smo primenili taktiku: “probajte bez ikakve obaveze.” Nije bilo integracija, nije bilo ugovorne obaveze i niko nije odustao. To nam je dalo samopouzdanje da znamo šta radimo.
Edukacija tržišta je bio drugi izazov. Kada je TEMU ušao na tržište, to nam je zapravo pomoglo, jer su klijenti prepoznali benefite koje smo godinama ranije pokušavali da objasnimo.
Treći veliki izazov bio je interni rast. Bili smo mala firma koja je brzo počela da skalira. Tada smo angažovali spoljne konsultante da pomognu u restrukturiranju i uspostavljanju menadžment tima. To je bila ključna prekretnica za održiv rast i skaliranje. Taj proces smatram jednim od najznačajnijih u našem razvoju.

Zahvaljujemo se Ivanu Košutiću na izdvojenom vremenu i razgovoru. Kroz konkretne primere i praktične uvide, približio nam je kako Sales Snap i New Look Entertainment oblikuju automatizaciju komunikacije u ecommerce sektoru. Verujemo da će njegova iskustva i perspektive biti dragoceni za sve koji žele da unaprede digitalne procese i odnos sa kupcima.