U savremenom eCommerce okruženju, logistika više nije samo pitanje dostave – ona je ključan deo korisničkog iskustva i faktor koji može odlučiti da li će kupac ostati lojalan određenom brendu. X express, kao jedan od lidera u regionu, svoj fokus stavlja upravo na tu tačku susreta između online trgovine i krajnjeg korisnika. Sa snažnim ulaganjima u inovacije, održivost i razvoj novih usluga poput paketomata, kompanija gradi standarde modernog logističkog poslovanja i donosi novu vrednost kako kupcima, tako i partnerima iz eCommerce sektora. O tome na koji način logistika oblikuje budućnost online kupovine razgovarali smo sa Ivonom Zucchiatti, Direktorkom marketinga i PR-a.

1. Kako biste definisali ulogu X express-a danas – ne samo kao logističkog partnera, već i kao brenda koji oblikuje korisničko iskustvo u eCommerce sektoru?

X express danas nije samo kurirska služba – mi smo prva linija susreta između online brenda i krajnjeg korisnika. U svijetu gdje je brzina presudna, a zadovoljstvo kupca odlučujuće, svaki paket je prilika da ostavimo snažan utisak, izgradimo povjerenje i potvrdimo svoju pouzdanost.
Naša usluga je produžetak identiteta brendova sa kojima radimo, zbog čega kontinuirano unapređujemo sve segmente procesa – od tehnologije i vozila, do odnosa sa korisnicima.
Uveli smo kartično plaćanje prilikom dostave, digitalizovali podršku, proširili vozni park električnim vozilima i ojačali prisustvo na digitalnim kanalima. Sljedeći korak su paketomati, koji donose novu fleksibilnost i dostupnost 24/7. Time ne samo da pratimo trendove – već postavljamo standarde u savremenoj dostavi.

2. Koje trendove primećujete kada je reč o očekivanjima korisnika – kako krajnjih kupaca, tako i eCommerce partnera?

Današnji kupci žele potpunu kontrolu nad isporukom – da biraju kada, gdje i kako će preuzeti paket. Očekuju brzinu, tačnost i transparentnost informacija u realnom vremenu.
eCommerce partneri, s druge strane, traže logističkog saveznika koji može rasti s njima, ponuditi napredne tehnološke integracije i stabilnu, brzu podršku.
Mi na to gledamo kao na zajedničku misiju – X express nije samo “dostavljač”, već partner koji aktivno doprinosi poslovnom rastu, prilagođava se tržišnim izazovima i gradi iskustvo koje kupci pamte.

3. Na koji način marketing i PR doprinose izgradnji poverenja u logističke usluge u jednom izazovnom i konkurentnom okruženju?

Snaga brenda u logistici počinje onog trenutka kada korisnik primi pošiljku. Ono što korisnik vidi kao jednostavan čin dostave zapravo je rezultat pažljivo usklađenog procesa – od pravovremenog preuzimanja, preko besprekorno organizovane logistike, do sigurnog i urednog uručenja. Povjerenje, međutim, počinje da se gradi mnogo ranije – već od prvog kontakta – i nastavlja da jača dugo nakon što pošiljka stigne, kroz dosljednu, iskrenu i jasnu komunikaciju, kako online, tako i u direktnom kontaktu.
Naš pristup je da logistika ne smije ostati samo tehnički proces. Iza svake pošiljke stoji očekivanje, a iza svakog očekivanja – povjerenje.
Trudimo se da budemo prepoznati po autentičnosti, transparentnosti i ljudskom pristupu. Vjerujemo da čak i u eri visoke automatizacije povjerenje ne gradi algoritam, već ljudi. Upravo ta kombinacija tehnologije i ljudskog faktora izdvaja nas u konkurentnom okruženju.

4. Koji su vam najvažniji kanali za komunikaciju s korisnicima i kako izgleda vaš pristup u kriznim situacijama ili u radu sa negativnim povratnim informacijama?

Korisnička podrška za nas nije samo operativna funkcija, već ključni temelj izgradnje povjerenja i dugoročnih odnosa sa korisnicima.
Naši glavni kanali uključuju društvene mreže, call centar, email, kao i sve važniji web chat. Na svim kanalima cilj nam je isti: pružiti tačne, pravovremene i korisne informacije.
Negativne povratne informacije tretiramo kao priliku da budemo bolji – brzo reagujemo, nudimo konkretno rješenje i pokazujemo da je korisnik zaista važan.
Jedan od rezultata takvog pristupa jeste i funkcionalnost „Upravljanje dostavom pošiljke“, koja primaocima omogućava da lako prilagode isporuku sopstvenim potrebama – promjenom termina, adrese ili načina preuzimanja, u svega nekoliko jednostavnih koraka.

5. Kada je reč o saradnji sa eCommerce firmama, da li nudite određene fleksibilne modele koji odgovaraju potrebama manjih i većih trgovaca?

Znamo da eCommerce nije jedinstven – mali porodični brendovi i velike platforme imaju potpuno različite potrebe. Zato nemamo univerzalni model, već svakom partnerstvu pristupamo individualno.

Ponuda uključuje fleksibilne modele naplate, prilagođene pakete usluga, tehničke integracije sa web shopovima i alate za praćenje pošiljki u realnom vremenu.
Naš cilj je da budemo partner u rastu – podrška i malima koji tek počinju, i velikima koji traže skalabilna i pouzdana rješenja.

6. Vidimo da se sve više govori o održivosti u logistici – da li X express ima planove u tom pravcu, bilo kroz vozni park, pakovanja ili druge inicijative?

Održivost je stub naše strategije. Kao kompanija koja nastoji da postavlja više standarde u branši, prepoznali smo odgovornost koju logistika ima u očuvanju životne sredine.
Trenutno, električna vozila čine 30% našeg dostavnog voznog parka, što je značajan iskorak ka smanjenju emisije CO₂ i drugih štetnih gasova. Bili smo među prvima u regionu koji su prepoznali potrebu za ovakvim pristupom, i ponosni smo što smo započeli i proces preciznog mjerenja emisije štetnih gasova po paketu.
Preliminarna mjerenja pokazuju da smo trenutno neznatno iznad propisane evropske granice, ali imamo jasan i ambiciozan plan: sprovedena je detaljna studija slučaja sa konkretnim preporukama koje će nas do 2025. godine dovesti ispod evropskog prosjeka emisije po pošiljci.
Pored voznog parka, aktivno razmatramo održiva pakovanja u saradnji sa našim partnerima, svjesni da i najmanje promjene – kada se primijene na veliki broj pošiljki – mogu imati značajan pozitivan uticaj.
Održivost za nas nije samo trend, već obaveza prema budućim generacijama i poslovanju koje ostavlja pozitivan trag.

7. Da li postoje izazovi u logistici i infrastrukturi kada je reč o uvođenju i održavanju mreže paketomata?

Apsolutno – uvođenje mreže paketomata podrazumijeva niz infrastrukturnih, tehničkih i logističkih izazova. Prije svega, potrebno je pažljivo planirati strateške lokacije koje korisnicima omogućavaju jednostavan i brz pristup, ali istovremeno ispunjavaju tehničke i bezbjednosne zahtjeve.
Još jedan važan segment je edukacija krajnjih korisnika. Iako sve više njih prepoznaje prednosti paketomata – poput dostupnosti 24/7 i fleksibilnosti preuzimanja – promjena navika zahtijeva vrijeme i dosljednu komunikaciju.
Upravo zato uvođenje paketomata vidimo kao strateški iskorak koji gradimo pažljivo, uz jasan cilj: omogućiti korisnicima još veću kontrolu, praktičnost i slobodu izbora prilikom dostave.

8. Koliko paketomati menjaju navike korisnika i njihova očekivanja od dostave?

Paketomati nisu samo nova opcija – oni mijenjaju pravila igre. Korisnici žele da se dostava prilagodi njihovom tempu i potrebama, a ne obrnuto.
Umjesto da čekaju kurira, žele mogućnost da preuzmu svoje pošiljke kada njima odgovara, što podiže standarde usluge na viši nivo.
Ovaj trend donosi dodatnu vrijednost i eCommerce trgovcima, pružajući im konkurentsku prednost na tržištu. Za nas, paketomati nisu samo tehnološka inovacija — oni predstavljaju jasan odgovor na savremene potrebe korisnika i značajan korak ka fleksibilnoj, dostupnoj i personalizovanoj dostavi.

9. Kako se pripremate za sezonske ili promotivne špice u eCommerce-u – kako logistika, tako i marketing tim?

Za nas je ključ – potpuna sinhronizacija. U stalnom smo kontaktu s eCommerce partnerima, koji nas unaprijed obavještavaju o planiranim rasprodajama ili očekivanom povećanju prometa. Na osnovu tih informacija pravovremeno prilagođavamo kapacitete, procese i komunikaciju kako bi sve teklo besprijekorno.

Logistika optimizuje kapacitete, rute i raspored dostava, dok marketing usklađuje komunikacijske aktivnosti kako bi podržao prodajne ciljeve partnera. Rezultat je koordinisan rad bez zastoja i pružanje vrhunskog korisničkog iskustva – čak i u najintenzivnijim periodima godine.
Ne bojimo se izazova – naprotiv, svaki savladani izazov za nas znači korak naprijed, priliku da unaprijedimo procese i dodatno ojačamo partnerstva. Upravo ta spremnost i prilagodljivost čine razliku u radu sa nama.

10. Za kraj, koje biste savete dali eCommerce brendovima kada je reč o unapređenju korisničkog iskustva kroz saradnju sa logističkim partnerima?

Birajte partnere, ne samo pružaoce usluge. Logistika nije završni korak kupovine, već produžetak vrijednosti vašeg brenda. Kupac ne pravi razliku između trgovca i dostavljača – njegovo iskustvo mora biti besprijekorno od klika do isporuke.
Njegujte otvorenu i dvosmjernu komunikaciju i koristite povratne informacije korisnika kao alat za unapređenje korisničkog iskustva. U moru izbora, upravo taj fini detalj može biti presudan za lojalnost.
I zapamtite – iskustvo kupca ne završava klikom na „naruči“. Tu tek počinje.

Zahvaljujemo se Ivoni Zucchiatti na vremenu i detaljnim odgovorima. Kroz razgovor smo dobili uvid u to kako X express vidi svoju ulogu u razvoju eCommerce tržišta kroz ulaganje u inovacije, unapređenje korisničkog iskustva i izgradnju održivih rešenja. Kombinacija tehnologije, fleksibilnosti i ljudskog faktora pozicionira kompaniju kao pouzdanog partnera, koji ne samo da odgovara na potrebe tržišta, već i aktivno oblikuje nove standarde u logistici i online kupovini.