FABUspot, jedinstveni multibrend beauty koncept u okviru Orbico grupe, već više od decenije pomera granice maloprodajnog iskustva u regionu. O osmišljavanju i razvoju ovog omnichannel projekta, kao i o tome kako se gradi lojalnost kupaca u industriji u kojoj je iskustvo jednako važno kao i sam proizvod, razgovarali smo sa Zrinkom Penović Salusinszky, Area eCommerce Managerkom u kompaniji Orbico.

1. Možete li predstaviti FABUspot?

FABUspot je jedini Orbicov beauty multibrand koncept. Na tržištima regije prisutni smo više od deset godina, a prije pet godina započeli smo transformaciju kroz rebranding i omnichannel strategiju.

Danas poslujemo na pet tržišta s ukupno devet parfumerija – u Hrvatskoj (Zagreb, Split, Dubrovnik), Srbiji (Beograd), Bosni i Hercegovini (Sarajevo), Sjevernoj Makedoniji (tri poslovnice u Skoplju) te na Kosovu (Priština). Daljnje širenje je svakako dio naših planova.

Osim prodaje kozmetičkih proizvoda, veliki naglasak stavljamo na uslugu i iskustvo. U gotovo svim našim parfumerijama kupci mogu uživati u manikuri, make-upu ili threading tretmanu, dok naše nove lokacije u Prištini i Zagrebu nude i frizerski salon, čime zaokružujemo cjelokupni beauty doživljaj.

2. Kako biste opisali e-commerce strategiju Orbico grupe, a kako se ona konkretno reflektuje kroz Fabuspot.rs kao vaš lokalni beauty projekat?

Mislim da svakako možemo reći da se posljednjih godina jako ulaže u ecommerce na razini cijele Orbico Grupe. Taj razvoj ide u dvije struje – jedna je naš b2b kanal gdje smo trenutno prisutni na 6 većih tržišta, omogućavajući veleprodajnim kupcima/partnerima stalnu dostupnost za naručivanje robe etabliranih marki. Druga struja pripada našim b2c kupcima –  sam retail unutar Orbica, najvećeg europskog distributera, se ubrzano razvija i to sve više u smjeru omnichannela. Tome je svakako pomogla i zadnja akvizicija tvrtke na kraju 2024. godine kojom smo stekli licencu za brend Champion što je znatno pojačalo naše retail snage.

Sretni smo da smo na razini Orbico Grupe prepoznati kao jedan od strateških projekata za budućnost te se veselimo jakom zamahu Grupe u području retaila gdje se već radi na transformaciji i standardizaciji naših retail projekata.

3. Fabuspot.rs deluje kao moderna i pažljivo dizajnirana beauty platforma – kako birate brendove koje uključujete i kako balansirate očekivanja korisnika sa strategijom brendova u distribuciji?

Hvala, drago nam je čuti ovakav feedback. Prije svega želimo da brendovi koje imamo u ponudi budu kvalitetni i s dobrom pričom, a isto tako želimo imati brendove koji su kupcima zanimljivi i poželjni. U svijetu selektivne kozmetike pričamo ne samo o proizvodu nego i osjećaju, ritualima i iskustvu stoga smo najsretniji kad kupac pronađe inspiraciju u načinu na koji smo predstavili sam karakter brenda jer smo time zadovoljili kupca, a i važno je za naše suradnje s brendovima koje smatramo vrlo dobrima.

4. Koliko je izazovno u regionu izgraditi lojalnost potrošača na sopstvenoj platformi kada se borite protiv marketplace giganata i sveprisutnih popusta?

Marketplace giganti imaju velike budžete i prepoznatljivost kod kupaca – ali ono što im često nedostaje je odnos s kupcem – popust može privući, ali za odnos s kupcem je važno povjerenje i iskustvo. To je posebno važno u beauty industriji jer kad kupujete ruž, kremu ili parfem, to nije samo proizvod nego i osjećaj koji vam taj proizvod daje – tu lokalne platforme imaju priliku biti “bliže” kupcu i pružiti im personalizirano iskustvo kroz savjetovanje, pakiranje, poklon uz narudžbu – što mi sve i radimo.

5. Na koji način testirate nova tržišta kada razmatrate lansiranje ecommerce platformi poput Fabuspot-a u drugim zemljama iz Orbico grupe?

Do sada smo uvijek lansirali web na tržištima gdje imamo već prisutne parfumerije, što je logičan korak s obzirom na našu omnichannel strategiju. U tim slučajevima imamo lokalno retail iskustvo, kao i bogato znanje u dijelu distribucije. Potencijalno bi se moglo dogoditi u budućnosti da lansiramo brže ecommerce nego fizičke trgovine na novim tržištima pa se nadam da ćemo imati uskoro priliku da vam o tome detaljnije ispričam.

6. Da li možete podeliti neki primer kada su vas lokalne specifičnosti u e-trgovini u Srbiji ili regionu iznenadile – bilo pozitivno ili negativno?
Jedna od očitih razlika među zemljama u regiji koju najčešće ističemo je način plaćanja. U usporedbi s Hrvatskom gdje se 50% online naruždbi plaća karticom, u Srbiji je taj prosjek oko 25%, a slično je i u BiH. Negativna strana toga je da su kupci skloniji odustati od narudžbe koju nisu još platili. 

7. Kako e-commerce menja ulogu distributera danas – da li su to i dalje “tiha” logistička rešenja ili se sve češće distributeri pojavljuju i kao direktni online prodavci?

Rekla bih da su distributeri prije bili gotovo “nevidljivi” i fokusirani isključivo na logistiku, a danas im je ecommerce dao priliku da iskoriste sve resurse koji imaju in house s naglaskom na ekspertizu i poznavanje tržišta te kroz autentičnu priču izgrade odnose s krajnjim kupcima.

8. Obzirom vodite ecommerce za više tržišta – šta je ono što vas uvek zanima kada uđete na novo tržište, pre nego što zabeležite prvu porudžbinu?

Općenito razumjevanje tržišta iz mnogo aspekata – koliko je tržište “zrelo”, kako ljudi kupuju, koji su ključni shopping trenutci, kako uopće doživljavaju brendove i proizvode koje imamo u ponudi, kakav content preferiraju, tko su influenceri i mediji koji se ističu, gdje ćemo se oglašavati i još mnogo toga. Ulazak na novo tržište tj. lansiranje novog weba mi je najdraži dio ovog posla – iskustva i rast u tom periodu događaju se jako brzo. Kako sam već spomenula, nama je svakako velika pomoć što smo do sad uvijek lansirali web na tržištu gdje smo već imali barem jednu parfumeriju – stoga neki brand awareness o FABUspotu već postoji, kao i lojalni kupci s kojima smo već izgradili odnos, a i veliko znanje našeg tima o samim navikama kupaca i dodatnim lokalnim specifikama.

9. U jednom intervjuu ste rekli da su ‘dobar brief, konkretni ciljevi i međusobna komunikacija’ ključ uspeha – kako to funkcioniše u praksi, posebno kada radite sa timovima u različitim zemljama?

Zapravo sve kreće od jasne priče – svi bi trebali razumjeti zašto nešto radimo i što želimo postići. Konkretni ciljevi drže fokus, a komunikacija je ono što sve to povezuje. 

S obzirom na to da radimo na različitim tržištima što ujedno znači i različite stilove, navike, kao i doživljaje ljepote, važno je da imamo dovoljno strukture kako bi svi išli u istom smjeru, ali i slobode kako bi svaka zemlja zadržala lokalni duh. 

Svakodnevno učimo i vježbamo sve navedeno – to je izazovan posao, ali mislim da smo jako napredovali u posljednjih nekoliko godina i dajemo sve od sebe da izradimo tim koji ima otvorenu komunikaciju i redovnu razmjenjuje iskustava.

10. Da li postoji projekat ili inicijativa u okviru Orbico grupe na koji ste posebno ponosni jer ste ga lično inicirali ili značajno oblikovali?

Svakako bih izdvojila sudjelovanje u internim edukacijama. U Orbico Grupi je razvoj zaposlenika iznimno važan i osim vanjskih partnera koji pružaju podršku u edukacijama, imamo i širok dijapazon treninga koji su na raspolaganju našim zaposlenicima, a koji provode drugi Orbicovci. Osim toga, razvili smo i platformu na kojoj zaposlenici mogu pristupiti mnogobrojnim digitalnim treninzima i materijalima uz pomoć kojih se mogu educirati u vremenu kad im to najviše odgovara. U suradnji s drugim kolegama vodim treninge “Ecommerce Academy” te “Agency Management Training” pri čemu i ja zapravo stalno učim, a i to mi daje priliku da budem u kontaktu sa svojim kolegama iz drugih divizija i sa drugih tržišta što me iznimno veseli.

11. Koje osobine smatrate ključnim za nekoga ko želi da se razvija u ecommerce sektoru danas – bilo u beauty industriji ili distribuciji generalno?

Vjerujem da su fleksibilnost, spremnost na stalno učenje i otvorenost, tj. pozitivan stav prema promjenama ključne za život općenito, a za biznis pogotovo, nadasve u digitalnom okruženju.

12. Šta vam pomaže da ostanete motivisani i fokusirani, posebno u kompleksnim projektima koji traju mesecima, poput pokretanja novih online tržišta?

Projekti na kojima radim su uglavnom dugotrajni i priznajem da znaju biti iscrpljujući – prepreke, nesporazumi, greške i nepredviđeni troškovi se događaju i to je normalan dio tog procesa. Ono što uvijek imam na umu je moj krajnji cilj – a to je uvijek lijep, funkcionalan webshop kojeg puštamo live prema krajnjim korisnicima u određenom vremenskom roku i koje će postati njihova omiljena destinacija za istraživanje, savjetovanje i shopping ekskluzivnih beauty brendova.

Zahvaljujemo Zrinki Penović Salusinszky na inspirativnom razgovoru i na tome što je sa nama podelila uvid u e-commerce strategiju Orbico grupe i priču o razvoju brenda FABUspot. Njena posvećenost digitalnom rastu, razumevanju tržišta i stvaranju autentičnog odnosa sa kupcima predstavlja sjajan primer kako kombinacija znanja, strasti i vizije oblikuje budućnost online trgovine u regionu.