Svaka pošiljka koja stigne sledećeg dana, svaki paket preuzet na paketomatu u ponoć, svaki API koji poveže prodavnicu sa kurirskim softverom… Iza svega toga stoji logistička infrastruktura koju neko gradi i unapređuje već više od dve decenije.

U svetu gde e-commerce kupac očekuje brzinu, transparentnost i fleksibilnost, kurirska služba više nije samo prevoznik, ona je kritični deo korisničkog iskustva. City Express tu ulogu nosi od 2002. godine, kao prva privatna kurirska služba u Srbiji. Zoran Zagorac govori o tome kako izgleda ta logistika iznutra, od električne flote i mreže paketomata, do planova za uvođenje veštačke inteligencije u svakodnevne procese.

City Express je 2002. pokrenuo prvu privatnu kurirsku službu u Srbiji i danas nudi dostavu „od vrata do vrata za 24 sata“ . Koje inovacije su vam omogućile da održite taj tempo isporuke i kako planirate da ostanete ispred konkurencije u narednih deset godina?

Pre svega kontinuirano ulaganje u ljude, stabilan top managment, kao i srednji menadžment. Možemo se pohvaliti da naši menadžeri cenatara, rade u City Express-u proseku od 10 do 22 godine. Što se tiče inovacija, pioniri smo u uvođenju softvera u kurirskoj službi, i još od Januara 2009. Posedujemo kvalitetan softver koji smo tek ove godine promenili novim savremenijim. Praćenje pošiljaka u realnom vremenu je nešto što je za nas standard od 2009. godine. Ono što nas izdvaja su korisnička aplikacija kao i mogućnost povezivanja klijentskih ERP-ova sa našim softverom preko API-ja, što pre svega naš rad čini transparentnijim za klijente, a klijentima smanjuje vreme za pripremu pošiljaka i daje im više vremena za njihove logističke operacije. Naveo bi i flexible uslugu, koja omogućava klijentima upravljanje pošiljkama, omogućavajući im da sami biraju mesto i vreme isporuke ( kučna isporuka, druga adresa, paketomat).

Od 2007. godine poslujete u okviru Austrijske pošte. Na koje načine sinergija sa međunarodnom grupom utiče na primenu novih tehnologija poput automatizovanih skladišta, robotike ili prediktivne analitike?

Pre svega u optimizaciji procesa i dobrom planiranju koje Vam omogućava da pratite i usavršavate vaše procese, a ujedno i zahteve klijenata. Sve ovo dovodi do odličnih pre svega Vaših procesa, koje se preslikavaju i na klijentove performanse. I naravno na kraju ovo sve utiče da zajedno sa klijentima planiramo razvoj, ne samo u količini, nego i u kvalitetu i transparentnosti našeg servisa. Takođe iskustva sa drugih tržišta i razmena sa kolegama iz drugih zemalja značajno utiču na kvalitet i planiranje novih servisa, a to dobijate zahvaljujući što ste deo jedne velike međunarodne grupacije, kao što je Austrijska Pošta.

Kako koristite podatke iz logističkog softvera za optimizaciju ruta i smanjenje emisije CO₂? Postoji li plan da uključite AI u planiranje ruta?

Pre svega preciznim podacima koje dobijamo iz našeg softvera, a vezano za broj stopova i broj ruta na dnevnom nivou. Možemo se pohvaliti da grad Beograda, a i širi deo isporučujemo isključivo električnim vozilima, i samim tim smo emisiju CO2 smanjili na minimum. Plan nam je da u kratkom vremenskom periodu to prenesemo na sva mesta u Srbiji. Ozbiljno planiramo da uključimo AI i već radimo na pripremama i realizaciji. Na nivou grupacije Austrijske Pošte je jedan od najvećih prioriteta, uključivanje AI u svakodnevne logističke procese, kao i za komunikaciju sa klijentima.

Parcel‑locker („Paketomat“) mreža obuhvata više od 300 lokacija. Kako korisnici reaguju na koncept preuzimanja bez ljudskog kontakta I da li planirate proširenje ove usluge na ruralna područja ili region?

Korisnici reaguju odlično, pre svega mlađe generacije. Navike klijenata u raspolaganju svog vremena su u savremenom svetu teško predvidive, misleći na kućnu dostavu. Svi su stalno pokretu i retko na kućnoj adresi. Koncept OOH (isporuka na paketomat i paket šop) je nešto što im omogućava da preusmerenjem pošiljke na najbliži paketomat ili paket šop preuzmu svoju pošiljku kad im odgovara i na najbližoj lokacij. U Planu je da do kraj godine naša mreža broji 500 paketomata (trenutno oko 300 ) i oko 250 paket šopova (trenutno 220).

Koliki udeo korisnika bira digitalno plaćanje u odnosu na plaćanje pouzećem i šta je potrebno da bi se udeo digitalnih transakcija povećao?

Za sada jako mali. Oko 15 %. Potrebno je da klijenti stimulišu svoje kupce da plaćaju karticom, a i da banke spuste svoje provizije. Ovim se znatno olakšava isporuka na paketomate i parcel šopove, i znatno povećava procenat uspešnosti dostave ne samo u 24 h, nego se i smanjuje broj povrata.

Da li planirate opcije poput izbornih vremenskih prozora za isporuku ili real‑time promene adrese? Kakvu podršku web prodavnice mogu da očekuju u budućnosti?

Vremenski prozor (time frame) već postoji kod nas i pre isporuke klijenti dobijaju notifikaciju koja im najavljuje vremenski prozor kad će pošiljka biti isporučen. Veliki gradovi time frame od 2 sata, manje mesta 3 sata. Uspešnost je 88 %. Što se tiče podrške web prodavnicama, ona se ogleda pre svega u savremenoj API integraciji, web portala sa odličnim alatima za praćenje i upravljanje pošiljkama, kao i za merenja naših i klijentovih performansi vezanih za kvalitet isporuke.

Šta za vas znače nagrade poput HotSpot eCommerce Awards? Kao kompanija koja je ključni deo logističkog segmenta e-commerce lanca, kako vidite ulogu ovakvih nagrada u podsticanju inovacija i podizanju standarda u isporuci i korisničkom iskustvu?

Znači pre svega priznanje za rad koji traje već 24 godine, I podstiče nas da da našu uslugu i servise stalno unapređujemo. Nagrade mogu samo podstići našu industriju da se stalno razvija, uvodi inovacije u permanentno komunicira sa klijentima, pre svega On Line prodavnicama.