Mihailo, reci nam par reči o navikama potrosača u retailu sada – i pre proglasenja pandemije. Na koji način se promenilo ponašanje korisnika Super kartice?

Pre svega, posmatrajući overall sliku programa, vidljiv je pad broja aktivnih korisnika Super Kartice za nekih 19% u poređenju sa prethodnim nedeljama. Ovo je svakako  posledica ograničenja kretanja penzionerima koji su najugroženiji ovom pandemijom i  generalno uvođenjem zabrane kretanja tj. skraćenjem radnog vremena objekata koje je praćeno nižom frekvencijom kupovina, ali i povećanim potrošačkim korpama. Ovde pre svega mislim na IDEA, RODA i MERCATOR objekte gde je prosečan račun Superkartičara skočio preko 62%.
Primetan je i skok prometa bezgotovinskog plaćanja za 30% na našim kobrending proizvodima Platna Super Kartica i Super Kartica Plus koje imamo u saradnji sa Sberbankom. Sam broj korisnika koji koriste ove proizvode je skočio za 17% poredeći sa istim periodom prošle godine. Gotovo i kod svih drugih partnera koje pokriva Super Kartica se jasno vidi skok a zatim i pad aktivnosti SuperKarticara usled skraćenja radnog vemena, zatvaranja tržnih centara i ograničenja kretanja.

Kako je pandemija uticala na online i ponašanje potrošača u sektoru elektronske trgovine kod vas?

Online beleži sjajne rezultate ali ni ne možemo da zanemarimo činjenicu da je ONLINE kupovina u ovom trenutku prvenstveno percipirana kao najbezbednija kupovina. Iako Super Kartica nije klasičan eCommerce u transakcionom smislu, ono što možemo videti po banerima partnera na kojima se obavlja kupovina ukazuje na potrebu da se pripremimo za čitav niz promena koje će potrošači naslediti iz ovog stanja.
Najbolji pokazatelj nam je IDEA online shop u kome se udesetrostručio broj registrovanih u odnosu na mesečni prosek. Takođe, promenila se u potpunosti struktura korisnika, sa prosečne korisnice 40+, demografija se razlila na sve starosne kategorije i oba pola, uz primetan rast mlađih korisnika koji robu isporučuju na adresu roditelja, a njih prati i određeni broj kupovina iz inostranstva sa istom namenom.
Radi unapredjenja online kupovina Mercator –S je već pokrenuo ‘PORUČI I POKUPI’ servis koji ce Superkartičarima i drugim kupcima omogućiti preuzimanje unapred pripremljene porudžbine u određenim objektima u Beogradu, Novom Sadu i Nišu.
Iz Tehnomanije nam takođe dolazi identična slika, skok u poseti od preko 30%, povećana prodaja IT & Gaming opreme usled izolacije i potrage za zabavom, kao i rada velikog broja zaposlenih od kuće. Takođe je primetna pojačana prodaja malih kućnih aparata za pripremu hrane i bele tehnike.
Intresantno je da raste i online prodaja sportske opreme u Intersportu jer se rekreacija preselila sa ulica i parkova u kuće i stanove.
Zajedničko svim partnerima programa je da vide dobre rezultate na online-u i da se prilagođavaju i uvode mere koje će korisnicima olakšati kupovinu i korišćenje servisa u ovoj situaciji ili omoguciti dodatne uštede. SBER banka nece naplaćivati provizije za plaćanje putem mobilnog ili elektronskog bankarstva koje vrše SuperKartičari i druga fizička lica u periodu do 30.06. DDOR JE omogućio ugovaranje ‘’e-polisa’’ koje se klijentu šalju mejlom i važe  bez potpisa pod uslovom da se isplata izvrši u roku od nedelju dana

Kako ste se vi adaptirali na novonastalu situaciju i koji je vaš savet za vlasnike online prodavnica u ovom trenutku?

S obzirom na to da smo mi pre svega marketinška platforma, nama je veliki izazov bilo pitanje kako da nastavimo da komuniciramo sa našim korisnicima, a da pri tom budemo u skladu sa #ostanikodkuce direktivom kako bismo pomogli društvu i državi da se što pre izbori i prevaziđe situaciju u kojoj smo se svi zajedno našli. Pored toga što su se svi zaposleni prilagodili radu od kuće i što smo omogućili neometan rad svih servisa, ideja nam je da u narednom periodu podignemo niz komunikacija pre svega na društvenim mrežama koje će naše drage Superkartičare držati angažovanim i povezanim, posavetovati kako da vreme u kući učine korisnijim i zabavnijim…
Treba posmatrati stvari po preporuci čuvenog predavača Simona Sineka – da ne treba da razmišljamo kako ćemo nastaviti po starom da radimo ono što smo radili, već kako ćemo morati u budućnosti da radimo ono što smo radili ali u drugačijem svetu. Ovo je situacija u kojoj će se mnogi biznisi prilagoditi ili nestati i plaši me da će se ista i ponavljati ALI nije da već nije bilo promena u industrijama koje su neke kompanije bolje prepoznale i prihvatile, dok su druge nestale bez ideje kako da se prilagode. Svi treba da rade na unapređenu korisničkog iskustva i online poslovanja, procesi koji su sami po sebi jedna neprestana iteracija, i da učine ove procese što lakšim stvarajući kod kupca želju za ponavljanjem kupovine.
Kao lider među loyalty programima sa preko 900k domaćinstava svakako ćemo značajno u narednom, a pre svega dok periodu dok traju vanredne mere, uticati na rast upotrebe online poslovanja pozivanjem korisnika na te vidove usluga i servisa naših partnera.

Da li postojii jedna stvar koju si zaključio o potrošačima u poslednjih par dana?

Nažalost, strah je ipak mnogo jači pokretač kupovine od potrebe koju smo svi želeli na vreme da prepoznamo ili kreiramo u godinama iza nas, to se u ovoj situaciji dalo jasno videti ali to je situacija i u celom svetu, čak mi se čini da je kod nas i u okvirima umerenog.
Potrošači imaju gotovo identičan izbor usluga i online servisa ali sada sa njima rado eksperimentišu kako bi pokrili neke od ovih pokretača – kao da su preko noći nestali sva ona nepoverenja i nesigurnosti o kojima smo pričali kao izazovima eCommerca u Srbiji. Potrošači se lako prilagođavaju promenama.

Na koji način vam saradnja sa eCommerce Asocijacijom Srbije doprinosi?

Pre svega, prisustvo u jednom relevantnom i eminentnom network-u sačinjenom od pokretača promena koji će unapređivati online poslovanje u Srbiji. Uopšte nije upitno koliko je bitno da se transformišemo u ovom pravcu. Razmena znanja i iskustava je od presudnog značaja u ovoj fazi, posebno sada kada su se neke neosnovane barijere lako otklonile kod potrošača.

I za kraj, koja je posljednja stvar koju ste kupili online – i da li su se tvoje potrošačke navike promenile?

Patike ☺ Desio mi se klasičan REVERSE ROPO (research offline, pay online) i to po prvi put u mojim potrošačkim avanturama. Takođe, pojačano korišćenje Wolt i Glovo servisa u odnosu na prethodni period.

 

 

*Milhailo Ponjavić je na poziciji CEO Super Kartica d.o.o. i zadužen je za unapređenje kako korisničkog iskustva kroz adekvatnu identifikaciju korisničkih segmenata, tako I za digitalnu transformaciju najvećeg loyalty programa na tržištu. Aktivno sa svojim timom radi na unapređenju infrastrukture, uvođenju novih tehnologija u poslovanje i implementaciju marketing automatizacije. 6 godina je  proveo kao direktor prodaje oglasnog prostora kompanije Ringier Axel Springer Srbija, najvećeg online  izdavača na domaćem tržištu sa akcentom na identifikaciju i impelmentaciju novih i inovativnih komunikacionih formata i kanala. Aktivno je učestvovao u razvoju mobile, native i programmatic oglasnih segmenata unutar matičnih kompanija i industrijskih udruženja. Član upravnog odbora IAB Srbija, udruženja koje radi na razvoju, standardizaciji i unapređenju online tržišta i redovan predavač na DIMAQ sertifikacionom programu na modulu Programmatic & RTB.