Kao direktorka digitalnog sektora, šta možeš da nam kažeš o radu tokom novonastale situacije? U čemu si videla napredak a u čemu pad?

Zanimljivo je analizirati na koji način funkcioniše promenjeni način života i kako se odražava na konzumaciju medija. Povećana je upotreba digitalnih medija, a zabeležen je i veliki rast posećenosti naših web sajtova, uopšte komunikacije, i engagement-a na društvenim mrežama. Kada je u pitanju rast posete na web sajtovima, beležimo povećanje broja korisnika tokom marta i aprila za više od 30% i rast u broju poseta za čak 60%. S obzirom na to da potrošači provode više vremena kod kuće, bilo je očekivano da se pojačano koriste online mediji – gledanje video sadržaja, lajkovanje, deljenje i komentarisanje objava. Među prvima smo prepoznali značaj prilagođene komunikacije u ovom trenutku i pokrenuli smo content projekat „IDEA od kuće”. Na toj platformi plasiramo sadržaj koji je mnogim ljudima, vreme provedeno u izolaciji, učinio interesantnijim i interaktivnijim. Takav pristup digitalnom marketingu i komunikaciji doprineo je povećanju engagement-a na našoj Facebook stranici koji je gotovo dupliran u odnosu na februar, a isto možemo reći i za interakcije na Instagramu.

Kao neko ko se bavi psihološkim aspektom tržišta i njihovih kupaca, uzevši trenutnu situaciju u obzir, koja razlika u funkcionisanju kupaca ti je najinteresantnija i zašto?

U svakom segmentu se promenila svakodnevnica naših potrošača. Svi se trude da budu što više kod kuće i sve prelazi na cloud. Na internetu kuvaju, gledaju filmove, čitaju, pišu, odgovaraju na e-mailove. Sve veći broj potrošača okreće se dostavi, click&collect i drive-in uslugama. I to nije slučaj samo u Srbiji, nego u celom svetu. Online prodaja namirnica beleži ogroman rast. Broj novoregistrovanih korisnika i možemo reći sama potražnja za online kupovinom namirnica je čak 10 puta veća od mesečnog proseka. Takođe, zanimljivo je istaći da se delimično promenila i struktura korisnika sa prosečne korisnice – žena, oko 45 godina, viših primanja, višeg obrazovanja – interesovanje za online kupovinu namirnica se pojavilo podjednako kod oba pola i svih starosnih kategorija uz primetan rast mlađih korisnika koji robu poručuju za dostave na adrese roditelja. Sem mladih koji žive u Srbiji, to su često i oni koji žive u inostranstvu.

Što se tiče prodajnih kanala, koji kanal je bio najviše efektan u prethodnom periodu?

Kao najbezbedniji vid kupovine za potrošače u ovom trenutku, online prodaja beleži sjajne rezultate. Zbog novonastale situacije, a kako bismo bili efikasniji i brži, ponudili smo dve nove usluge : Poruči & pokupi koji kupcima omogućava da porudžbinu naprave na web shopu, a preuzmu u našim radnjama. Ova usluga je dostupna u čak 17 gradova Srbije i 24 naše prodavnice; U saradnji sa Glovom pokrenuli smo dostavu namirnice na kućnu adresu. Ono što je potrebno jeste da kupac preuzme Glovo aplikaciju, odabere IDEA super, IDEA organic ili Mercator prodavnicu na aplikaciji, poruči željene proizvode, a Glovo će dostaviti porudžbinu za najviše 60 minuta. Online kupovina, danas kada smo sa razlogom promenili dnevne navike, potrebnija nam je više nego ikada pre. Našom internet prodavnicom, uslugom Pokupi i partnershipom sa Glovom smo nadogradili i unapredili svoju uslugu u prodavnicama gde, posebno u flagship radnjama, sve veći naglasak stavljamo na korisničko iskustvo. To konkretno znači da fokus stavljamo na korisnika i njegovo iskustvo kako na fizičkoj lokaciji, tako i online i nastojimo da odgovorimo na njegove potrebe, bez obzira na kanal putem kog se vrši prodaja.

Da li mislite da su vaši kupci spremni da se nakon pandemije više oslone na online opciju nego na fizički odlazak u prodavnicu?

Sigurno je da pre početka pandemije nismo mogli ni da naslutimo da ćemo živeti u svetu je kom je skoro četvrtina svetske populacije u nekom obliku lockdown-a, u kome su zatvorene škole, restorani, sve kulturne ustanove, teretane, itd, a svi ljudi se ponašaju isto – gde god da se nalaze – izlaze iz svojih domova samo kada moraju, nose zaštitne maske i rukavice i drže se na udaljenosti od minimalno 2m. Pre početka pandemije, u mnogim kompanijama neki od osnovnih elemenata digitalne transformacije, na primer rad od kuće, bili su gotovo nezamislivi. Godinama unazad mnogi su se pitali da li je to moguće, i onda, preko noći je postalo moguće. I što je još važnije – uspešno je. Stvara se svet koji se neće vraćati na ono što je bilo, jer to što je bilo više ni ne postoji. Predstoji nam da stvorimo neku novu normalnost kada se sve ovo završi, jer je neizbežno da će ovakva situacija trajno promeniti tržište i podstaći potrošače koji do sada nisu imali potrebu za online kupovinom da istu isprobaju i uvere se u sve benefite kupovine iz svog doma. Sad je dosta toga na marketing i CRM timovima. Važno je obratiti se novim koriscnima, ponuditi im personalizovanu ponudu i kreirati customer journey koji će nam pomoći da tog korisnika motivišemo da obavi online kupovinu i ostane trajno sa nama.

Vidite li napredak u domaćem tržištu sada i kako cenite da će online kupovina kao i beskontaktno plaćanje i dostava zaživeti u Srbiji?

Zbog aktuelne situacije raste i broj online plaćanja i plaćanja karticama prilikom dostave poručenih namirnica. Bezgotovinsko plaćanje je podržano na našem sajtu i mobilnoj aplikaciji i preporučujemo njegovo korišćenje kao još jednu dodatnu meru zaštiite i prevencije od širenja virusa – jer se virus zadržava i širi na papirnim novčanicama. E-commerce na domaćem tržištu je u ovom nezivesnom i nimalo lakom trenutku doživeo svojevrsni push koji mu je bio neophodan svih godina iz nas. Na nama je da tu situaciju iskoristimo za dobrobit svih učesnika digitalnog ekosistema, ali je za to važna svaka karika u lancu e-trgovine kao što su svi web shopovi, kurirske službe ili logistika, banke i druge platne  institucije, IT kompanije sa svojim rešenjima i unapređenjima postojećih i novih web shopova, kao i mediji čija uloga je ogromna u domenu informisanja i edukovanja javnosti. Lidersku ulogu na tom polju već je preuzela E-commerce asocijacija Srbije, a na nama je, kao i na svim drugim partnerima, da damo naš maksimalni doprinos i podršku u ovom segmentu.

Kako posmatrate saradnju sa eCommerce asocijacijom Srbije?

Saradnja i članstvo u eCommerce Asocijaciji Srbije važno je zarad razmene znanja i iskustava i daljeg razvoja online poslovanja u Srbiji. Verujem da kroz umrežavanje možemo učiti iz najboljih praksi kako regionalno, tako i globalno. Asocijacija je već pokazala brojne inicijative za podršku online trgovcima i celokupnom digitalnom ekosistemu, kao i obrazovne inicijative i podršku ukupnoj digitalizaciji srpske ekonomije. Čast nam je što smo deo ove inicijative i kao članovi eCommerce asocijacije otvoreni smo i dostupni svim drugim partnerima u segmentu edukacije, razmene relevantnih infromacija kao i provomisanja online prodaje.

I za kraj.. Šta je to što ste kupili poslednje online? 🙂

Nekoliko rođendanskih poklona za drage ljude, kako bismo makar na taj način obeležili za njih važne datume. U trenutku kada ne možemo da im poklonimo zagrljaj, online kupovina nam omogućava da budemo kreativni i učinimo nešto posebno za prijatelje i porodicu.