Milice, kako ste se opredelili da svoju profesionalnu karijeru gradite u bankarskom sektoru?

Ljubav prema bankarstvu datira još iz fakultetskih dana. Naime u okviru Ekonomskog fakulteta u Beogradu na osnovnim a kasnije i na master studijama u okviru Finansijskog i Bankarskog menadžmenta sam dobila fundamentalna znanja iz ove oblasti. To me je opredelilo da svoju profesionalnu karijeru uspešno gradim već skoro 15 godina u bankarskom sektoru sa fokusom na segment male privrede, kao i na inovacije i unepređenje digitalnih servisa u ovom segmentu.

Trenutno sam na poziciji Segment menadžera za malu privredu u OTP banci gde sa timom kolega iz marketinga, produkta i prodaje kreiram nove prodajne prilike i nove proizvode za naše klijente. Kako bi ove kreacije bile što uspešnije i sa što većim impaktom na tržište, dalji razvoj svojih veština i znanja trenutno unapređujem kroz Executive master studije na Stanford Graduate School of Business koje mi daju odličan uvid u trendove na globalnom tržištu koje se tiču biznisa u svim industrijama.

Kako se OTP banka nosi sa problemima prevara prilikom online plaćanja platnim karticama?

Kada pričamo o e-commerce-u i prevarama karticom tu je najveći rizik od pojave zloupotrebe podataka sa kartice od strane neovlašćenog lica.

Ove vrste prevara imaju najveće učešće u prevarama sa karticama i one iznose više od 70% u Evropi. Iz tog razloga se od strane svih zainteresovanih u okviru e-commerce kao što su banke, payment procesori, kritičarske kuće, posvećuje posebna pažnja u prevenciji ovakvih prevara.

Razvijanjem najsavremenije tehnologije za autentifikaciju korisnika kartice dodatno se osigurava veza između stvarnog vlasnika kartice sa podacima kartice prilikom svake online kupovine. To znači da prilikom online kupovine svako ko realizuje plaćanje posle unošenja podataka sa kartice dobija nalog za verifikaciju transakcije kroz SMS code, koji se automatski šalje na broj telefona koji je korisnik podelio sa bankom. Code se unosi na web stranu za elektronsko plaćanje i tek nakon unošenja, transakcija se prihvata od stane banke i vrši se plaćanje.

Mi u OTP banci takođe koristimo najsavremenije tehnike za autentifikaciju korisnika kartice – 3D secure, tako da su naši klijenti korisnici kako e-commerce rešenja tako i platnih kartica zaštićeni u domenu kritičarskih plaćanja.

Kako se odvija reklamacioni postupak po osnovu transakcija prevare i ko snosi gubitke? Da li je banka u riziku?

Ukoliko se ipak desi neki problem ili prevara prilikom online plaćanja, korisnik platne kartice kao oštećena strana ima pravo da uloži žalbu i prijavi problem prvenstveno trgovcu od kog je kupio robu, a ako ne reši situaciju sa njim, spornu transakciju prijavljuje banci kod koje ima račun i koja mu je izdala karticu.

Sam reklamacioni postupak je strogo definisan i određen striktnim pravilima kritičarskih šema. Prvenstveno se dokazuju tvrdnje da se radi o prevari i potom se pokreće postupak povraćaja sredstava.

Kako bi se sporne situacije svele na minimum, svaki korisnik e-commerce mora da prođe detaljne provere od strane banke gde se sagledavaju njegovi biznis kapaciteti, istorija poslovanja, risk provera… i na taj način se jednim delom štite kupci da ne dođe do nekih neželjenih prevara (npr. da je kupac platio robu koja nikada nije isporučena ili da je umesto jedne robe dobio drugu). Iz tog razloga i banka ima dodatna ograničenja za korisnika e-commerce a sve sa ciljem da se obezbedi veća zaštita kupaca, kao što je prebacivanje sredstava na račun prodavca korisnika e-commerce po izvršenom plaćanju nakon 6 dana.

Pandemija Covid-19 uticala je na ogroman rast online plaćanja platnim karticama, da li smatrate da će taj rast i u budućnosti nastaviti da ide istom uzlaznom putanjom?

Prethodna godina je bila izazovna za sve, a mnogi su morali da transformišu svoj biznis i da se prilagode novim okolnostima. Jedan od tih uspešnih pravaca prilagođavanja je bio e-commerce i online trgovina.

Prema podacima iz Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, u Srbiji je od početka pandemije e-trgovina doživela pravu ekspanziju o čemu svedoče podaci da je na taj način u 2020. godini obavljeno čak 14 miliona elektronskih transakcija, što je dvostruko više nego godinu dana ranije, kao i da je vrednost tih transakcija 33 milijarde RSD, dok je u 2019. bila 17 milijardi RSD. Od robe kojom se najviše trgovalo na prvom mestu su tehnički uređaji i računarska oprema, odeća a na poslednjem mestu prehrambena roba.

Ovo su sve ohrabrujući podaci jer ukazuju da se i u Srbiji značajno proširuje tržište online trgovine i da se sve više potrošača okreće ka ovom kanalu prodaje. Posebno me raduje što su se i mali biznisi uključili u izlazak na online tržište i što su uvideli benefite i značaj web shopa.  Takođe, sa rastom obima online trgovine očekujem da će se očekivanja kupaca menjati i da će postati sve zahtevniji u online prodaji i post prodaji. Sve ovo otvara prostor za dalji razvoj online biznisa koji očekujem da će se dogoditi u naredne dve godine.

Kada neko priča o uspehu web shop-ova, šta Vam prvo padne na pamet kada je reč o Srbiji?

Razvoj online trgovine u Srbiji je u direktnoj koleraciji sa Covid pandemijom, da nje nije bilo mnogi kupci se ne bi usudili da nešto kupe online. A sam uspeh web shopova vezujem za dobar marketing, odličan web shop i brzu i pouzdanu isporuku. Naime, u šumi informacija i ponuda koje svakodnevno kupci dobijaju neophodno je obezbediti svom web shopu prepoznatiljivost a potom i obezbediti lojalnost kupaca.

Takođe primećujem da u Srbiji trenutno imamo jaku polarizaciju gde svega par retailera ima dobro urađenu i organizovanu online trgovinu dok ostali zaostaju, pa tako u pojedinim industrijama imamo do dva lidera u online trgovini koji vidno ulažu u razvoj ovog kanala prodaje, dok ostali još uvek ne pridaju veliki značaj online trgovini.

Pogotovo kod malih biznisa, i dalje tu fali znanje u vodjenju web shopa kao i ozbiljnost i angažovanje resursa da se bave ovim delom prodaje na jednom višem nivou.

I za kraj, šta ste poslednje kupili online?

Veliki sam ljubitelj online kupovine kako u zemlji tako i u inostranstvu i sigurno jednom mesečno obavim neku online kupovinu. Do sada sam imala i prijatna i manje prijatna iskustva, ali to je sve deo procesa učenja i nas kupaca i prodavaca. Konkretno u poslednjih mesec dana sam imala dve kupovine u inostranstvu i jednu u zemlji.

Intervju: Milica Branković

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *