U današnjem digitalnom dobu, pružanje kvalitetne korisničke podrške i inovativnih rešenja za e-commerce postaje ključ uspeha. U ovom intervju-u pričamo sa Anđelom Sladić Nikolić iz kompanije Cycle Serbia o tome kako jedna kompanija koristi iskustvo, tehnologiju i prilagođene usluge da unapredi poslovanje svojih klijenata u elektronskoj trgovini.

Poštovana Anđela, hvala Vam što ste izdvojili vreme za ovaj razgovor! Da li nam možete reći nešto više o vašoj kompaniji Cycle Serbia?

Cycle Serbia je deo ICAP Outsourcing Solutions, grčke grupacije s snažnom prisutnošću u Jugoistočnoj Europi. Osnovana je 2007. godine u Srbiji, Cycle Serbia je prvobitno pružala usluge naplate potraživanja putem call centra i postala jedan od lidera u tom segmentu. Krajem 2023. godine, proširili smo naše usluge osnivanjem novog sektora kontakt centra i novim projektima, koji obuhvata brigu o klijentima, prodaju, marketing, tehničku podršku i slično. Sa preko 25 godina iskustva u pružanju outsourcing usluga call centra kroz našu grupaciju, uspešno smo preneli na tržište Srbije naše znanje i ekspertizu.

 

Kako vaši servisi i usluge vaše kompanije konkretno pomažu kompanijama koje se bave elektronskom trgovinom?

Cycle Serbia pomaže e-trgovinskim preduzećima u dva važna ključna faktora uspeha a to su zadovoljstvo kupaca kroz operativnu izvrsnost call centra, kao i rast prodaje putem inbound kanala. Cilj call centra je da održi i poveća zadovoljstvo kupaca i lojalnost brendu u vezi sa proizvodom ili uslugom, kao i da maksimizira prodaju. To se postiže tako što se pomaže kupcima da kupe proizvod već pri prvom pozivu, a zatim se povećava vrednost korpe putem ciljanih ponuda i racia prodaje.

 

Na koji način vaša tehnologija i iskustvo doprinose efikasnosti ovih usluga?

Napredna tehnologija koju koristimo u uslugama call centra, u kombinaciji sa  25 godina iskustva je ključ našeg uspeha. Genesys telefonski sistem, prilagođeni CRM koji razvija naš interni IT tim i drugi alati (podrška za društvene mreže, chatbotovi itd.) prilagođeni za svakog klijenta pojedinačno uspešno doprinose i operativnoj efikasnosti i iskustvu kupaca. Genesys je multinacionalni partner za distribuciju poziva, live redove i usmeravanje, praćenje performansi agenata u realnom vremenu i istorijske podatke (po satu, datumu, mesečno, godišnje) koji prate performanse naših partnera u vezi sa KPI-jevima u SLA-u, stopom napuštanja poziva, prosečnim vremenom obrade itd. Koristimo internu CRM platformu putem koje naši e-trgovinski kupci mogu u realnom vremenu pratiti kategorizaciju poziva, istorijske podatke, broj zahteva za uslugu i prijava problema, procenat rešavanja problema pri prvom pozivu, procenat pritužbi, otvorene i zatvorene zahteve u realnom vremenu, minimalno i maksimalno vreme za rešavanje zahteva itd.

 

Kako vaša kompanija prilagođava svoje usluge specificnim potrebama klijenata? 

Naša kompanija prilagođava svoje usluge specifičnim potrebama klijenata kroz nekoliko ključnih koraka. Prvo, duboko analiziramo zahteve i ciljeve svakog klijenta kako bismo razumeli njihove jedinstvene potrebe i izazove. Na osnovu tih informacija, razvijamo prilagođene rešenja i strategije, uključujući personalizovane usluge, obuku agenata i specifične operativne procedure.

 

Koji su najveći izazovi sa kojima se susrećete u radu sa kompanijama koje se bave elektronskom trgovinom?

Prvi izazov je rastuća konkurencija. Da bi agent za korisničku podršku bio uspešan, mora duboko razumeti konkurenciju i njene strategije. Ovo je važno kako bi mogao efikasno upravljati situacijama i biti produktivan u aktivnostima kao što su upsell i cross-sell. Takođe, jedan od izazova je povećana očekivanja kupaca. Sa stalnim proširivanjem asortimana proizvoda u e-shopu, očekivanja kupaca rastu. Agent treba da bude dobro informisan o svim dostupnim proizvodima kako bi mogao da pruži tačne informacije i personalizovane preporuke koje zadovoljavaju te visoke standarde. Oba ova izazova zahtevaju kontinuirano usavršavanje i prilagođavanje kako bi se osigurao visoki nivo podrške i zadovoljstva korisnika.

 

Imate iskustva sa drugih, jačih tržišta, tržišta EU, na koji način i u kojoj meri usluge korisničkog servisa pomažu i unapređuju ecommerce kompanije?

Da, imamo značajno iskustvo sa tržištima EU, s obzirom da nasa grupacija u delovima Jugoistočne Evrope poseduje 25 godina iskustva u pružanju usluga call centra,   što nam je u velikoj meri pomoglo da unapredimo naše procese i usluge. Pored toga, naše prisustvo na ovim tržištima nam je omogućilo da bolje razumemo potrebe kupaca i prilagodimo naše pristupe, uključujući personalizovani upselling i korišćenje naprednih alata za analizu podataka. Ove prakse značajno doprinose poboljšanju korisničkog iskustva, povećanju lojalnosti kupaca i uspehu e-commerce kompanija na konkurentnim tržištima.

 

Na koji način osiguravate visok nivo zadovoljstva korisnika kroz vaše usluge call centra?

Zadovoljstvo kupaca osigurava se kroz stopu zadržavanja kupaca i visoke NPS rezultate call centra. Pažljivo pratimo zadovoljstvo kupaca putem automatizovanih izlaznih poziva, SMS poruka i e-mailova koji se odnose na zadovoljstvo kupaca sa brendom i agentom. Takođe, vršimo kalibraciju poziva sa kupcima kako bismo postigli najbolje standarde visokog kvaliteta.

 

Kako pratite i merite performanse vaših call centar usluga?

Performanse naših call centar usluga pratimo koristeći ključne indikatore performansi, aktivno analiziramo rezultate  i prikupljamo povratne informacije putem razlicitih kanala. Posebno smo posvećeni usklađivanju sa ISO standardima, što nam omogućava da osiguramo doslednost i visok kvalitet usluga. Takođe, pomažu nam da sistematski pratimo i unapređujemo naše procese, pružajući precizne smernice za evaluaciju performansi i kontinuirano poboljšanje.

 

Na koji način vaša kompanija koristi povratne informacije od klijenata za unapređenje usluga?

Koristimo dizajnirani ciljani model „slušaj svoje kupce – slušaj svoje partnere“. Ovaj model se sprovodi kroz 2 specifične akcije: automatske ankete, specifična pitanja nakon završetka razgovora, fokus grupe sa agentima i kupcima. Svi rezultati se predstavljaju kupcu, pri čemu se usluga povratnih informacija pruža 3 puta godišnje, a povratne informacije su usmerene na zahteve kupaca, nove usluge i rezultate zadovoljstva kupaca.

 

Koje nove tehnologije planirate da implementirate u narednom periodu kako biste unapredili svoje usluge? 

Prateći trenutne trendove, u budućnosti ćemo koristiti alate veštačke inteligencije za automatizovane pozive i zahteve kupaca za šta se na nivou grupacije pripremamo.

 

Kako vaši operateri koriste prilike za upselling dok pružaju korisničku podršku, i koje su najbolje prakse koje primenjujete u tom procesu?

Svi naši agenti, nakon što prođu obuku fokusirani su na dva ključna KPI-ja: lojalnost kupaca i upselling. Oni koriste detaljno poznavanje proizvoda i personalizovani pristup kako bi prepoznali prilike za upselling tokom korisničke podrške. Agenti primenjuju tehnike aktivnog slušanja, koriste CRM alate za analizu podataka i prilagođavaju preporuke na osnovu prethodnih kupovina, čime povećavaju prodaju i jačaju odnose s kupcima.

 

Kako obučavate svoje operatere kako bi efikasno rešavali korisničke probleme i pružali visok nivo usluge?

Po završetku procesa uvođenja koji organizuje naš HR , započinju obuku kroz inicijalni kurs pod nazivom I-help program. Temeljni aspekti kursa fokusirani su na personalizovanu korisničku uslugu, veštine pomoći pri rešavanju problema i zahteva kupaca, empatiju, te lojalnost prema kompaniji i kupcima. Obuka počinje u učionici, nastavlja se praksom na poslu sa specifičnim primerima istorijskih i aktuelnih poziva, praćenjem i slušanjem žalbi kupaca, a na kraju svi agenti prolaze obuku u oblasti komunikacionih veština.

 

Kako se nosite sa situacijama kada su korisnici nezadovoljni ili frustrirani, i koje tehnike koristite za smirivanje i rešavanje njihovih problema?

Svaki operater prolazi edukaciju sa našim internim trening timom  kako bi se uspešno nosio sa svim situacijama. Naš seminar I-help uvodi pet ključnih aspekata rešavanja problema korisnika: proaktivno slušanje, izvinjenje za moguće probleme uz upotrebu pozitivnog jezika, korišćenje empatije kako bi se razumeli problemi i osećanja korisnika, održavanje pozitivnog i smirenog glasa bez prekidanja razgovora, kao i lično angažovanje na rešavanju slučaja i povratna informacija korisnicima. Ovaj pristup nam pomaže da efikasno pružimo podršku korisnicima, fokusirajući se na njihove potrebe i stvarajući pozitivno iskustvo u komunikaciji.

Zahvaljujemo se Anđeli iz Cycle Serbia na vremenu i spremnosti da podeli svoja razmišljanja i iskustva. Njen uvid u primenu naprednih tehnologija i prilagođavanje usluga specifičnim potrebama klijenata pruža vredne smernice za sve koji žele da unaprede svoje poslovanje u oblasti elektronske trgovine.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *