Zepter je kompanija sa više od četiri decenije iskustva u unapređenju kvaliteta života — od inovativnih premium proizvoda do snažnog fokusa na edukaciju potrošača. Sa Draganom Miloševićem razgovarali smo o digitalnoj transformaciji, razvoju omnichannel strategije, lojalnosti kroz ZepterClub i ulozi tehnologije u izgradnji održivog, globalnog poslovanja.

1. Kako Zepter koristi digitalne alate za edukaciju potrošača o kompleksnim proizvodima poput Bioptron terapije ili MyIon uređaja?

Kompanija Zepter već četiri decenije posvećuje veliku pažnju edukaciji ljudi o tome kako da žive duže, bolje i zdravije. Naši inovativni proizvodi upravo to omogućavaju, ali, kao što ste naveli, svi oni sadrže tehnologiju koja treba da se predstavi kako bi korisnicima bilo jasno kako postižu dokazane rezultate. Mi prodajemo premium proizvode i ne takmičimo se cenom, već kvalitetom proizvoda i post-prodajnom podrškom. Neki proizvodi, poput prečišćivača vazduha i vode, nalaze se na vrlo konkurentnom tržištu i korisnici ne biraju Zepter jer je najpovoljniji, već zato što nude dugotrajan kvalitet. Dok neki drugi proizvodi, poput Bioptrona ili Hyperlight Optics naočara, praktično nemaju adekvatnu konkurenciju i mi godinama gradimo tržište, da bi ljudi kroz edukaciju shvatili potrebu za takvim proizvodima.

Svake nedelje organizujemo webinare za naše zaposlene, a sadržaj tih webinara potom šaljemo našoj bazi korisnika, kako bi dobijali aktuelne informacije u vezi sa oblastima koje ti proizvodi pokrivaju. Takođe, naši lekari iz Zepter Medical vrlo često organizuju prezentacije po gradovima Srbije, ali i regiona, na teme vezane za vazduh, vodu, hipersvetlosnu tehnologiju i zdrav način pripreme hrane.

2. Na koji način Zepter integriše povratne informacije korisnika u razvoj i optimizaciju svojih digitalnih platformi i proizvoda?

Naša platforma kombinuje B2B, B2C i B2B2C elemente. Od svih naših grupa korisnika dobijamo korisne informacije, dok naš IT tim implementira zahteve za koje procenimo da će najviše unaprediti korisničko iskustvo i doprineti povećanju prodaje. Pri tome se trudimo da budemo cost-effective i da, kad god je moguće, radimo rešenja koja funkcionišu na svim našim tržištima, a ne samo na jednom.

3. Kako Zepter balansira između tradicionalnog direktnog prodajnog modela i savremenih e-commerce kanala u različitim regionima?

Pre razvoja digitalnih kanala i dok nije bilo puno internet korisnika, bazirali smo se na direktnu prodaju po principu „od vrata do vrata“ i na grupne prezentacije. To nije toliko skalabilno koliko je prodaja preko digitalnih platformi. Dan ima ograničen broj sati i tako ograničen broj prezentacija, dok kod digitalnih kanala ograničenja zavise uglavnom od broja kontakata ili budžeta za promociju. Iako i dalje koristimo i tradicionalni i digitalni način prodaje, digitalni postaje sve više zastupljen.

4. Kako Zepter prilagođava svoje digitalne strategije različitim tržištima, uzimajući u obzir kulturne i regulatorne razlike?

Prisutni smo na oko 40 tržišta i sa mnogim kolegama imamo redovne kontakte na nedeljnom, dvonedeljnom ili mesečnom nivou. Kad god je moguće, trudimo se da dobre prakse ne menjamo, već da ih optimizujemo. Na primer, webinari održani u Srbiji kasnije se organizuju i na većini drugih tržišta, a isto tako naše internacionalne kolege prisustvuju webinaru u Srbiji jer je obezbeđen prevod na engleski ili na druge jezike. Iako različita tržišta imaju kulturološke razlike, svi imaju osnovne potrebe poput zdravog vazduha i vode, zdrave svetlosti i hrane, a mi im to omogućavamo. Naš tim stručnjaka takođe posvećuje veliku pažnju lokalnim regulativama, jer su naši proizvodi direktno vezani za zdravlje i celokupni wellbeing.

5. Na koji način Zepter koristi podatke o ponašanju korisnika za personalizaciju ponude i unapređenje korisničkog iskustva?

Na osnovu ponašanja korisnika na web shopu možemo utvrditi koji deo funnel-a treba unaprediti. Takođe, prema onome što su korisnici gledali, mogu dobiti personalizovanu ponudu za te oblasti, zasnovanu i na prethodnim kupovinama. Naša opcija „Ponuda“ omogućava korisnicima da pošalju personalizovanu ponudu svojim poznanicima, uz određeni lični benefit.

6. Kako ZepterClub funkcioniše kao alat za izgradnju lojalnosti i angažovanje korisnika u digitalnom okruženju?

Iako smo ponosni na sve naše proizvode, ZepterClub je naš najvažniji proizvod. Članstvo je besplatno i bezuslovno, a omogućava kupovinu po privilegovanim cenama do -40%, registraciju novih članova sa premijom do 10% na njihovu kupovinu, kao i prodajnu proviziju do 40%, u zavisnosti od statusa. Članovi ostvaruju i druge privilegije kod ostalih članica Grupe, kao što su ulaznice za Madlenianum, besplatni pregledi lekara u Zepter Medical ordinaciji, besplatni Bioptron tretmani i više. Takođe, radimo na uključivanju eksternih partnera koji žele da se predstave našoj bazi korisnika.

Sistem funkcioniše globalno – članovi mogu prodavati gde god imaju kontakte, a neki su aktivni i 30 godina. Danas se mnogo govori o on-demand poslovima i affiliate modelima, a naš program to nudi već decenijama.

7. Na koji način Zepter meri uspešnost svojih digitalnih kampanja i koje metrike su ključne u tom procesu?

Kao kompanija koja voli zdrave navike, koristimo analogiju sa sportom, konkretno fudbalom. Kao što je cilj u fudbalu postići gol, tako je i kod nas cilj ostvariti prodaju. Međutim, kao što se u fudbalu ne meri sve samo golovima, tako ni kod nas sve ne merimo samo prodajom. Merimo broj leadova, reach, impresije, broj prisutnih na događajima i broj poziva.

8. Kako Zepter planira da integriše održive prakse u svoje digitalne i e-commerce strategije?

Zepter pridaje veliki značaj održivosti u svakom smislu. Nedavno smo za aktivnosti u smanjenju emisije CO₂ i povećanju indeksa cirkularnosti dobili sertifikat. Koristimo servis za dostavu sa flotom električnih vozila, a web shop dizajniramo sa minimalnim elementima kako bismo izbegli nepotrebno učitavanje sajta. Transparentni uslovi i politika kolačića su deo naših praksi. Ono što je najvažnije, pravimo kvalitetne proizvode, od kojih neki imaju i 30 godina garancije, čime smanjujemo otpad i potrebu za zamenom.

9. Koje su glavne prepreke sa kojima se Zepter suočava u digitalnoj transformaciji i kako ih prevazilazi?

Glavna prepreka u pogledu digitalne transformacije je da je često izazov naći brzo i lako stručnjake za viziju koju želimo da ostvarimo. Takođe, integracija u jedan objedinjeni sistem je veliki izazov kada ste prisutni na toliko tržišta koja imaju različite tehnologije. Ali radimo na ovom cilju i verujem da smo na dobrom putu da to ostvarimo.

10. Kako Zepter vidi ulogu veštačke inteligencije i automatizacije u budućem razvoju svojih digitalnih platformi?

Svesni smo sve većeg značaja AI i automatizacije. Mi smo već počeli da primenjujemo date tehnologije, najviše u prilagođavanju naših sadržaja za inostrano tržište i u cilju promocije. Pratimo i pratićemo novine i implementirati najbolje prakse. Tu vidimo, pre svega, veliki potencijal kod korisničke podrške kao i kod generisanja leadova.

Zahvaljujemo Draganu Miloševiću na inspirativnom razgovoru i što je podelio uvid u digitalne i e-commerce strategije Zeptera. Kompanija jasno pokazuje da tradicionalni modeli prodaje i moderne digitalne strategije mogu da funkcionišu kao integrisan sistem. Od edukacije potrošača do personalizacije iskustva, lojalnosti i održivosti, Zepter razvija pristup koji kombinuje inovaciju, poverenje i dugoročnu viziju, a posvećenost tima sjajan je primer kako predanost, ekspertiza i fokus na korisnika oblikuju budućnost digitalne prodaje u regionu.