Četvrti kvartal (Q4) u e-commerce svetu nije samo sezona popusta – to je pravi stres-test za svaki deo lanca prodaje. Od Black Friday i Cyber Monday kampanja do praznične kupovine, trgovci, fulfillment centri i kurirske službe suočavaju se sa dramatičnim povećanjem obima porudžbina, što zahteva savršenu koordinaciju između svih segmenata lanca snabdevanja.

Kako se pripremaju za ovu sezonu intenzivnih i često nepredvidivih naleta kupaca? Koje su ključne lekcije iz prethodnih godina i kako se inovacije u logistici, tehnologiji i organizaciji rada primenjuju da bi se obezbedilo besprekorno korisničko iskustvo?

U ovom intervjuu donosimo tri različite perspektive iz prve ruke:

• Nataša Vešić – Direktor prodaje, Bexexpress (logistika): kako kurirske službe planiraju tehničko-tehnološke kapacitete i kadrovske resurse za Q4, balansirajući između povećanog obima posla i kvalitetnog servisa.
• Nikola Borojević – Suvlasnik, Slanje Paketa (fulfillment): kako se pripremaju magacini, optimizuju procesi i usklađuju sa kurirskim službama kako bi sve porudžbine stigle na vreme.
• Dragana Bakšunović – Rukovodilac internet prodaje, Dexy Co (retail): kako trgovci unapređuju korisničko iskustvo, planiraju kampanje i asortiman, i kako fleksibilno odgovaraju na zahteve kupaca.

Kroz njihove odgovore dobijamo uvid u to kako izgledaju dani vršnog opterećenja, kako se upravlja resursima i kapacitetima, ali i koje inovacije i strategije pomažu da se Q4 završi uspešno, bez problema i kašnjenja.

Ovaj intervju je prilika da sagledamo Q4 iz perspektive tri ključna segmenta e-commerce industrije, i da razumemo koliko je koordinacija, planiranje i iskustvo važno za uspeh u najdinamičnijem periodu godine.

 

Četvrti kvartal je najintenzivniji deo godine – od Black Friday i Cyber Monday kampanja do praznične kupovine. Kada kod vas počinju pripreme za Q4 i koje prve korake preduzimate da biste spremno ušli u sezonu?

Nataša: Pripreme za sezonu intenzivnih i prazničnih kupovina, koja implicira povećan obim posla kurirske službe, traju tokom cele godine i počinju već pri izradi godišnjeg plana poslovanja. Godišnjim planovima uvažavaju se višegodišnji trendovi sezonskog rasta obima poslovanja, pa se tehničko-tehnološki i kadrovski kapaciteti blagovremeno planiraju i obezbeđuju.

Tehničko-tehnološki kapaciteti, posebno vozni park, revitalizuju se i pripremaju za sezonu tokom i krajem leta, a isporuka nabavljenih novih vozila uglavnom se planira za period koji prethodi sezoni povećanog obima posla.

Prethodnih godina, pred sezonu povećanog obima posla, realizovane su nadogradnje i implementacije dodatnih modula na sistemima za sortiranje pošiljaka, koji su obezbedili uslove za uspešno savladavanje višegodišnjih projektovanih pikova obima poslovanja.

Pažljivo se planiraju i realizuju godišnji odmori na obostrano zadovoljstvo zaposlenih i kompanije, uz međusobno razumevanje potreba. Izgrađeno poverenje i razumevanje, pažljiva sinhronizacija u realizaciji potreba zaposlenih i kompanije, rezultuje smanjenim obimom odsustva zaposlenih koji su ključni nosilac poslovnih aktivnosti u periodima povećanih sezonskih obima poslovanja.

Izrađena je i implementirana bonusna politika koja adekvatno stimuliše povećano angažovanje zaposlenih kako u okviru radnog vremena, tako i u slučaju prekovremenog rada.

Angažuju se višegodišnji pouzdani spoljni partneri i saradnici koji su sposobni da podrže sezonske kadrovske potrebe kurirske službe, sa izvršiocima koji neretko već imaju iskustva u radu na poslovima kurirske službe.

Nikola: Uvođenje dodatnih kadrovskih resursa i organizacija rada deo su ranih priprema. Već u trećem kvartalu planiramo potrebnu radnu snagu za sezonu, odlučujemo da li je potrebno zaposliti nove radnike ili preraspodeliti postojeće timove. Ako je potrebno dodatno osoblje, počinjemo regrutaciju i obuku novih radnika na vreme, da bi ušli u Q4 već uhodani u procese. Radimo na tome da uskladimo planove sa klijentima i kurirskim službama: od naših klijenata pribavljamo kalendare promocija (Black Friday kampanje, novogodišnje akcije) kako bismo unapred znali kada će nastupiti najveći talasi narudžbina, a sa kuririma dogovaramo dnevne kapacitete preuzimanja paketa tokom špica. Ova koordinacija marketinga i logistike je presudna, brendovi koji usklade kampanje sa operativom unapred imaju daleko manje problema tokom špica.

Dragana: U Dexy Co pripreme za Q4 započinjemo još tokom leta. Analiziramo prethodne sezone kako bismo identifikovali uspehe i izazove, planiramo ključni asortiman i zalihe, kreiramo kampanje i proveravamo digitalne sisteme.

Posebnu pažnju posvećujemo i unapređenju korisničkog iskustva od brzih i pouzdanih isporuka do jasne komunikacije o dostupnosti proizvoda.

Cilj nam je da sezona počne organizovano i da kupcima pružimo besprekornu i inspirativnu kupovinu.

 

Veliki rast obima posla u Q4 donosi i dodatni pritisak na timove, skladište i resurse. Kako balansirate između postojećih kapaciteta i povećanih potreba tokom praznične sezone?

Nataša: Tokom godine izvršene su pripreme kojima su uvažene potrebe povećanih zahteva za angažovanjem kurirsko-logistčkog servisa u prazničnoj sezoni. Otvorena su dva nova poslovno-logistička centra kao rezultat iskustava i potreba iz prethodne godine (Beograd-Leštane i Požega), prošireni su kapaciteti pojedinih poslovno-logističkih centara preseljenjem u nove i veće objekte (Beograd-Makiš, Kraljevo, Niš, Sremska Mitrovica, Kruševac, Subotica, Leskovac, Aranđelovac, Novi Sad).

Broj paket šopova-poslovnica za pružanje usluga korisnicima povećan je u kratkom vremenskom periodu za skoro 100%, odnosno na ukupno 102 lokacije. Takođe, izvršene su pripreme za prelazak više poslovnica u sezonski dvosmenski rad sa korisnicima.

Zaposleni stručnih službi i sektora, koji u redovnom poslovanju nisu direktno angažovani na operativnim poslovima, odnosno zaposleni u pozadinskim službama, daju punu podršku i, po potrebi, učestvuju u realizaciji operativnih poslovnih aktivnosti. Kreira se atmosfera kolektivnog duha i timskog angažovanja na realizaciji svih operativnih poslova.

Nikola: Nagli skokovi u obimu poslovanja prirodno stavlja pritisak na sve resurse: ljude, prostor, opremu. Mi planiramo povećanje kapaciteta unapred i istovremeno optimizujemo postojeće procese kako bismo postigli veću efikasnost. Optimizacija i skaliranje operacija su ključni.

Takodje bitan faktor je i saradnja sa kuriskim službama. Kapacitet za isporuku je jedna od najvažnijih stavki u ovom periodu godine ,nema svrhe spakovati 10,000 paketa dnevno ako kurirska služba može da preuzme samo 5,000, tako da po potrebi ugovorimo dodatne termine preuzimanja ili angažovanje većih vozila, kako bismo iz magacina izbacili sve pakete istog dana.

Dragana: Balansiramo pažljivim planiranjem i fleksibilnim pristupom. Procenjujemo kapacitete skladišta i timova, pravovremeno angažujemo dodatne resurse i uvodimo privremena rešenja po potrebi. Digitalni alati nam omogućavaju praćenje zaliha i narudžbina u realnom vremenu, dok koordinacija između sektora osigurava da sezona protiče neometano. Na taj način kupci dobijaju tačno ono što žele, kada žele.

 

Kupci danas očekuju sve – dostupnost, brzinu isporuke i fleksibilnost. Koje trendove u ponašanju potrošača primećujete poslednjih godina tokom Q4 i kako im se prilagođavate?

Nataša: Iskustveno, kao i na osnovu detaljne analize trendova u ponašanju korisnika, primećujemo da korisnici postaju sve svesniji i zahtevniji, očekujući brzu reakciju, prilagođene i personalizovane usluge i besprekorno korisničko iskustvo. Pored toga, sve više korisnika želi kontinualne inovacije kada je reč o usluzi, pri čemu cena i dalje ostaje ključni faktor.

Jedini način na odgovor modifikovanih potreba u ovom delu godine, kada su popusti i akcije svuda oko nas, jeste pružanje dodatnih vrednosti na uslugu kroz prilagođavanje i fleksibilnost u svim segmentima poslovanja, a sve u cilju zadovoljavanja potreba korisnika. Duboko verujemo da je pozitivno korisničko iskustvo ono što generiše dalju prodaju i podjednako bitno kao i sam proizvod koji se prodaje, i s tim u vezi trudimo se, naročito u ovom najizazovnijem periodu, da korisnicima omogućimo najpre informisanost preko različitih kanala predviđenih za komunikaciju, zatim fleksibilno preuzimanje i dostavu kroz različite modele usluge koji ne zahtevaju čekanje kurira i nemogućnost planiranja vremena, kao i fleksibilnost u načinu plaćanja.

Fokus nam je da svakog Q4 budemo predvidiv partner korisnicima i da samo intenziviramo ono što radimo preko cele godine.

Nikola: Poslednjih godina jasno uočavamo nekoliko važnih trendova u ponašanju potrošača tokom praznične sezone. Prvo, kupci počinju prazničnu kupovinu ranije nego pre. Više to nije samo poslednja nedelja pred praznike, gotovo polovina potrošača sada kreće u kupovinu još pre novembra. Razlog su sve češće rane promocije. Mnogi prodavci pokreću “Black …” akcije već početkom novembra, pa čak i u oktobru. To znači da se i naš peak period produžio, visok obim porudžbina sada kreće ranije i traje duže.
Drugi ključni trend je da kupci očekuju izuzetno brzu i pouzdanu isporuku, uz istovremeno insistiranje na povoljnim uslovima dostave.

Ovi zahtevi “sve i odmah” postavili su visok standard na koji smo morali da odgovorimo. Način na koji smo se prilagodili jeste optimizacija celog lanca isporuke za brzinu. Mi smo ubrzali obradu porudžbina unutar našeg centra i skratili rok otpreme. Konkretno, uveli smo pravilo da sve porudžbine pristigle do 13h budu isporučene iz magacina istog dana.
Transparentnost i komunikacija su takodje postali isto toliko važni koliko i brzina. Ukratko, trend na tržištu je da kupci “hoće sve”, i naš zadatak kao fulfillment centra je da budemo dovoljno agilni i inovativni da na te zahteve odgovorimo, ranijim startom sezone, brzom isporukom u saradnji sa kurirskim službama, i vrhunskom pouzdanošću usluge.

Dragana: Primećujemo da kupci traže personalizovane ponude, brzu isporuku i opcije koje im štede vreme. Odgovaramo na ove potrebe kroz različite kanale: nudimo Click & Collect, mogućnost preuzimanja porudžbina u radnji, isporuku u danu, kao i mobilnu aplikaciju koja olakšava i ubrzava kupovinu. Segmentacija kampanja prema interesovanjima i navikama kupaca pomaže nam da komunikacija bude relevantna, dok omnichannel pristup omogućava besprekorno iskustvo, bez obzira na kanal koji kupac izabere.

 

Iz svake sezone učimo nešto novo. Koju ste najvažniju lekciju izvukli iz prethodnih Q4 sezona i šta planirate da primenite ove godine?

Nataša: U sezoni povećanog obima posla, iskustveno, najveći izazov su predstavljali nesrazmerni dnevni obimi poslovanja tokom radne nedelje, odnosno pikovi opterećenja utorkom (do 50% veći obim u odnosu na ostale radne dane) sa značajno većim angažovanjem resursa koji se nisu mogli optimalno koristiti tokom ostalih radnih dana. Obezbeđivanje potrebnih kapaciteta za pikove poslovanja stvaralo je povećane troškove i negativan uticaj na efikasnost poslovanja, a sa druge strane, i pored svih angažovanja, povremeno je dolazilo do određenog stepena zagušenja koja su se posledično prenosila i na ostale dane radne nedelje.

Imajući u vidu navedeno negativno iskustvo, u komunikaciji sa korisnicima obezbeđena je fleksibilnost tradicionalnih korisnika kada je u pitanju dinamika prenosa pojedinih kategorija pošiljaka, posebno većih masa i dimenzija (specijalne kategorije), koje zahtevaju veće angažovanje svih resursa, tako da je servisiranje navedenih pošiljaka usmereno na dane sa manjim obimom poslovanja, čime su rasterećeni kapaciteti u danima vršnog obima poslovanja.

Takođe, intenzivirani su i uspešno realizovani napori na uspostavljanju poslovne saradnje sa korisnicima koji nisu striktno vezani za opsluživanje u danima vršnog opterećenja kurirske mreže, čime su obezbeđeni uslovi za jednostavniju, ravnomerniju i efikasniju upotrebu resursa, posebno onih koji su prethodno bili angažovani isključivo u cilju prevazilaženja izazova vršnih opterećenja kurirsko-logističke mreže (utorkom).

Imajući u vidu povećan rizik od nastanka energetske krize i nedostatka naftnih derivata, realizovana je dodatna diversifikacija upotrebe pogonskih goriva uvođenjem novog kontingenta elektrovozila u vozni park. Stvoreni su uslovi da se preko 60% kurirskih dostava može realizovati elektrovozilima.

Nikola: Svaka praznična sezona zaista donese neku novu pouku, ali ako izdvojim najvažniju lekciju koju smo naučili, to bi bila uvek očekuj neočekivano i spremaj rešenja unapred.
Ključ je u tome da uvek imamo plan B (pa i plan C) za sve kritične tačke u lancu: od alternativnih rutina u magacinu, preko rezervnih dobavljača materijala, do višestrukih kanala za dostavu.
Sve u svemu praznične sezone su nas naučile strateškom razmišljanju unapred, ali i tome da budemo spremni na brze promene taktike. Primenom tih lekcija ove godine  kroz bolje planiranje, jaču infrastrukturu i fokus na kvalitet usluge uprkos kvantitetu posla ulazimo u Q4 samouvereni da ćemo uspešno odgovoriti na svaki izazov i pružiti vrhunsko iskustvo kako našim partnerima, tako i krajnjim kupcima.

Dragana: Najvažnija lekcija je da priprema i koordinacija timova čine razliku. Ove godine dodatno ulažemo u digitalne procese i optimizaciju kampanja, ali i u kreiranje posebnih iskustava za naše lojalne kupce. Nudimo personalizovane benefite i specijalne praznične pakete koji su prilagođeni interesovanjima i potrebama naših kupaca. Na ovaj način želimo da naši kupci ne samo da dobiju vrhunsko iskustvo, već i da se osećaju prepoznato i posebno, čime gradimo dugoročne odnose i zajednicu oko Dexy Co.

 

Q4 u e-commerce-u je period koji proverava sve, od prodaje i logistike do podrške i tehnologije. Kroz uvide Nataše, Nikole i Dragane jasno se vidi da je ključ uspeha u dobroj pripremi, pravovremenoj koordinaciji i timu koji diše kao jedno.

Hvala našim sagovornicima što su podelili iskustva iz prakse i otvorili vrata iza kulisa najdinamičnijeg dela godine. Želimo svim trgovcima miran završetak četvrtog kvartala, snažne rezultate, i srećno u velikom finalu sezone Black Friday-a!