Prva polovina 2026. godine pokazala je da digitalno poslovanje u Srbiji ubrzano menja pravila igre. Veštačka inteligencija više nije eksperiment već svakodnevni alat, kupci istražuju i porede pre nego što odluče, a očekivanja u pogledu brzine, cene i pouzdanosti usluge nikada nisu bila viša – bilo da je reč o isporuci proizvoda, realizaciji usluge ili implementaciji rešenja.

Kako se kompanije iz različitih segmenata digitalne ekonomije nose sa ovim promenama? Šta im je najviše otežalo, a šta olakšalo poslovanje u prvih šest meseci, i u šta planiraju da ulažu u nastavku godine?

U ovom intervjuu donosimo tri različite perspektive iz prve ruke:

• Anastasija Petrović – specijalista u marketingu i prodaji, Knjaz Miloš Natura
• Branko Dangubić – direktor, Games
• Nataša Ivanovski – COO, Fullo d.o.o.

Sada kada je iza nas prva polovina 2026, šta se u vašem poslovanju pokazalo kao najveća promena u odnosu na prošlu godinu i da li je to bilo nešto što ste planirali ili vas je zateklo?

Anastasija: Prva polovina godine prošla je u znaku daljeg razvoja Knjaz Miloš Natura web-shopa i mobilne aplikacije, putem kojih kupcima obezbeđujemo sveobuhvatnu ponudu na jednom mestu: od aparata i balona Aqua Una vode, preko Rivolta kafe, do celokupnog Knjaz Miloš portfolija bezalkoholnih napitaka, kako za fizička lica, tako i za poslovne korisnike.

Najveća novina u odnosu na prethodnu godinu bila je uvođenje pretplatnih paketa za fizička lica. Time smo korisnicima ponudili više pogodnosti, pojednostavili celokupan proces i omogućili im izbor asortimana koji najbolje odgovara njihovim potrebama.

Branko: Najveća promena u našem online poslovanju svakako je sve intenzivnija primena AI alata. Ono što je pre godinu dana bilo eksperiment, danas postaje sastavni deo svakodnevnog rada – od pripreme sadržaja i pomoći našem web timu, do automatizacije određenih procesa i unapređenja korisničkog iskustva. Trenutno privodimo kraju uvođenje AI chatbota, ali i nekoliko drugih AI funkcionalnosti koje će kupcima olakšati pronalaženje proizvoda i komunikaciju sa nama. Verujem da će upravo AI biti tema koja će najviše obeležiti 2026. godinu u e-commerce industriji.

Nataša: Najveća promena je što je kvalitetan sajt prestao da bude prednost i postao pretpostavka. Brzina, uredan dizajn i stabilan checkout danas imaju svi ozbiljni igrači, pa se konkurentska prednost preselila na mesta koja se ne vide na prvi pogled, na kvalitet podataka i na to koliko dobro razumete sopstvenog kupca.

Ono što najviše osećamo kod klijenata jeste promena u načinu na koji kupci pronalaze proizvode. Deo publike koja je ranije dolazila preko pretrage sada dobije odgovor unutar samog pretraživača ili AI alata, bez posete sajtu. Rezultat je da je saobraćaja nešto manje, ali je njegov kvalitet viši – dolaze ljudi sa jasnijom namerom. To nagrađuje one koji umeju da iz manjeg broja poseta izvuku veću vrednost.

Ovo je pravac koji smo očekivali i na koji smo klijente pripremali ranije, pa nas tempo nije zatekao. Za nas je to potvrda da ulaganje u temelje, u čiste podatke, dobru strukturu kataloga i merenje nije trošak, nego priprema za upravo ovakve promene.

Kako danas izgleda put vašeg kupca, od prvog kontakta do trenutka kada je njegova potreba zadovoljena (proizvod, usluga ili rešenje) i koja karika u tom lancu vam trenutno pravi najviše glavobolje?

Anastasija: Iza svake onlajn porudžbine stoji mnogo više od jednog klika. Od trenutka kada zaprimimo porudžbinu, naši timovi kroz međusektorsku saradnju osiguravaju kvalitetnu i blagovremenu isporuku.

Izazove savladavamo komunikacijom između timova i kontinuiranim unapređenjem procesa u kome svaka karika ima svoju ulogu u doprinosu krajnjem iskustvu korisnika. Posebno nam je važno da im tokom celog tog puta na raspolaganju bude korisnički servis za podršku u svakom trenutku.

Branko: Današnji kupac retko donosi odluku pri prvoj poseti sajtu. Najčešće proizvod prvo primeti na društvenim mrežama, kroz Google pretragu ili preporuku, zatim istražuje, poredi cene, čita recenzije i često se više puta vraća pre nego što donese konačnu odluku. Naš zadatak je da ga tokom tog procesa pratimo relevantnim informacijama i ponudama, ali na način koji neće biti nametljiv. To je balans koji je danas možda i najvažniji deo online prodaje.

Najveći izazov na kraju procesa ostaje logistika. Kupac ne pravi razliku između prodavca i kurirske službe – za njega je to jedno jedinstveno iskustvo. Zato i najmanji problem u isporuci može da zaseni sve ono što smo prethodno uradili kako treba.

Nataša: Put kupca je jednostavan da se opiše, a zahtevan da se izvede besprekorno: kupac vas pronađe, dođe na proizvod, uveri se da vam može verovati, plati bez prepreka i dobije paket kada ste obećali. Pet koraka, i u svakom se može izgubiti kupac. Čest je slučaj da se propusti u tim koracima pokušavaju nadoknaditi većim budžetom za oglase, iako je izvor problema drugde.

Iz našeg ugla, najosetljivija karika jeste sve između dolaska na proizvod i odluke o kupovini. Tu se troši najveći deo medijskog budžeta, a upravo tu se najviše ljudi tiho izgubi, često zbog sitnica: cena dostave nije vidljiva pre korpe, nema odgovora na jednostavno pitanje „da li mi ovo odgovara“, pretraga na sajtu vraća nula rezultata na sasvim uobičajen upit. Kupci retko odustaju zato što je proizvod loš, odustaju zato što nisu dobili razlog da nastave.

Kada firma ume da na jednoj stranici proizvoda uskladi dizajnerske standarde i očekivana UX ponašanja sa svim informacijama koje su kupcu potrebne za odluku, to po pravilu donosi bolji povrat od bilo koje nove kampanje. Upravo taj sklop, kako stranica izgleda, kako se ponaša i šta govori, presuđuje da li će poseta postati kupovina. To je posao koji se ne vidi na prvi pogled, ali se vidi u rezultatima.

Očekivanja kupaca po pitanju brzine i cene usluge stalno rastu, bilo da je reč o dostavi, realizaciji usluge ili implementaciji rešenja. Šta je za vas postalo apsolutni standard koji se podrazumeva, a šta je i dalje luksuz koji teško da se isplati?

Anastasija: Naš model poslovanja se od klasične e-commerce prodaje razlikuje po tome što je prilagođen specifičnostima naše ponude i dugogodišnjim navikama naših korisnika. Tako kupci ostvaruju pravo na besplatnu dostavu za sve porudžbine iznad 1.500 dinara, što je prag koji smo pažljivo definisali.

Pouzdana i kvalitetna isporuka za nas je apsolutni standard i postulat od kog ne odstupamo, zbog čega ovaj segment nastojimo da kontinuirano unapređujemo.

Branko: U velikim gradovima isporuka „danas za sutra“ postala je apsolutni minimum, dok je isporuka istog dana sve češći zahtev, posebno u Beogradu i Novom Sadu. U manjim mestima kupci imaju nešto više razumevanja, ali očekuju da roba stigne u razumnom roku, najčešće do tri dana.

Ono što je danas možda još važnije od same brzine jeste pouzdanost. Kupac će lakše prihvatiti da paket stigne sutra ili prekosutra ako zna da će obećani rok zaista biti ispoštovan.

Nataša: Ono što je zanimljivo jeste da se standard u samim isporukama još uvek nije u potpunosti uspostavio, tržište je i dalje neujednačeno. Ali standard u očekivanjima kupaca jeste, i to čvrsto. Kupac danas podrazumeva isporuku u roku od nekoliko dana, tačnu informaciju o tome kada paket stiže, kartično plaćanje koje ne izbacuje iz checkout-a i besplatnu dostavu iznad razumnog praga. Drugim rečima, očekivanja su odmakla ispred prosečne realnosti na tržištu, i tu nastaje prilika za one koji stignu prvi.

Kao luksuz bismo izdvojili dostavu istog ili već narednog dana. To retko koja kompanija zaista radi, jer zahteva logistiku koja je za to posebno optimizovana, i upravo zato predstavlja snažan diferencijator. Firma koja to izvede pouzdano odmah se izdvaja u odnosu na konkurenciju, jer isporučuje ono što kupci priželjkuju, a većina tržišta još ne ume da ponudi.

Dodali bismo i da problem često nije samo brzina, nego i jasnoća o brzini. Kupac lakše prihvati precizno napisano „stiže za tri dana“ nego neispunjeno „sutra“. Jasan i iskren rok isporuke na stranici proizvoda spada u najjeftinije intervencije, a direktno smanjuje napuštanje korpe i pritisak na korisničku podršku.

Lojalnost i zadržavanje kupaca su sve skuplji od privlačenja novih. Šta kod vas stvarno funkcioniše da se kupac vrati po drugi i treći put?

Anastasija: Paralelno sa dolaskom novih kupaca, veliki fokus posvećujemo izgradnji dugoročnih odnosa. Ponosni smo što danas imamo mrežu od više od 40.000 poslovnih korisnika, što potvrđuje poverenje koje gradimo kroz kvalitet proizvoda i usluga.

Lojalnost se ne gradi kroz jednu porudžbinu, već kontinuitetom i dobrim iskustvom pri svakom kontaktu, kao i time što našim korisnicima pouzdano dostavljamo proizvode koji čine domaćinstvo.

Branko: Trudimo se da svaki deo procesa koji kontrolišemo bude brz, tačan i kvalitetan, a kada god možemo, da kupcu pružimo i više nego što očekuje. Istovremeno, kroz stalnu saradnju sa logističkim partnerima nastojimo da unapredimo i one delove korisničkog iskustva koji nisu direktno u našim rukama.

Članovima našeg loyalty programa, pored pogodnosti i popusta, trudimo se da ponudimo relevantne informacije u pravom trenutku, bez preterane komunikacije. Verujemo da se lojalnost ne gradi samo popustima, već poverenjem i dobrim iskustvom koje će kupca navesti da nam se ponovo vrati.

Naravno, postoje i neke stvari koje ćemo ipak zadržati kao našu malu konkurentsku prednost.

Nataša: Prvi i najvažniji uslov povratka jeste da prva kupovina prođe onako kako je obećano. To zvuči očigledno, ali je temelj jer nijedan program lojalnosti ne može da popravi utisak isporuke koja je razočarala. Zato uvek savetujemo da se prvo obezbedi besprekorno prvo iskustvo, pa tek onda gradi lojalnost.

Kada je taj temelj tu, najbolje rezultate daje pravovremena i relevantna komunikacija. Za robu koja se troši: kozmetika, potrošni delovi, filteri..moguće je predvideti kada kupcu ponestaje i obratiti mu se pre toga, umesto sa velikim zakašnjenjem. Za ostale kategorije, najzdraviji „program lojalnosti“ jeste javljati se onda kada zaista imate šta korisno da ponudite, a ne slati isti popust svake nedelje, čime kupca zapravo učite da ne kupuje po punoj ceni.

Bodovi, kartice i nivoi imaju smisla tamo gde postoji stvarna frekvencija kupovine. Kod asortimana koji se kupuje jednom u nekoliko godina, takav sistem often znači trošak razvoja bez jasnog povrata i deo naše uloge jeste da to otvoreno kažemo klijentu na vreme. Na kraju, ono što najviše vezuje kupca jeste osećaj da s druge strane postoji tim koji zna šta radi, tehnologija to iskustvo omogućava, ali ga ne stvara sama.

Kada gledate u drugu polovinu 2026. i 2027, u šta planirate da ulažete sledeće i šta biste posavetovali nekome ko tek sada ozbiljno ulazi u digitalno poslovanje u Srbiji?

Anastasija: U narednom periodu fokus će nam biti na daljem unapređenju korisničkog iskustva, optimizaciji web shopa i mobilne aplikacije, kao i analizi navika kupaca, kako bismo proces poručivanja učinili što jednostavnijim i intuitivnijim.

Svakome ko ulazi u onlajn prodaju u Srbiji savetovala bih da, pored kvalitetne ponude, pažnju posveti celokupnom procesu nakon same porudžbine. Dobar proizvod jeste osnov, ali se dugoročna saradnja i stabilno poslovanje grade kroz pouzdanu isporuku, dostupnu podršku i poverenje koje korisnici tako stiču.

Branko: Drugu polovinu 2026. i 2027. godinu vidimo kao period velikih prilika za dalji razvoj našeg online poslovanja. Najviše ćemo ulagati u AI, automatizaciju procesa, personalizaciju ponude i unapređenje korisničkog iskustva. Istovremeno, nastavićemo da ulažemo u logistiku i tehnologiju kako bismo kupcima pružili još kvalitetniju uslugu.

Nekome ko danas ozbiljno ulazi u online trgovinu savetovao bih da uči od najboljih, ali da ne pokušava da bude njihova kopija. Iskustvo uspešnih treba iskoristiti kao temelj, a na njega dodati sopstvenu energiju, emociju i autentičnost. Dugoročno, poverenje kupaca i kvalitet usluge vrede mnogo više od toga da budete najjeftiniji na tržištu.

Nataša: Mi u narednom periodu ulažemo u tri stvari. Prvo, u to da kupac na sajtu ne vidi isti katalog kao svi ostali, u personalizaciju ponude, pametnu pretragu i merchandising koji se prilagođava ponašanju kupca. Tu se, po našem iskustvu, danas krije najveći neiskorišćeni potencijal za rast konverzije. Drugo, u to da katalog bude razumljiv i pretraživačima i AI alatima, jer se sve veći deo otkrivanja proizvoda dešava upravo tamo. Treće, u ljude, jer su alati danas svima dostupni, a razliku pravi to ko ume da ih primeni.

Savet nekome ko sada ozbiljno ulazi u online prodaju u Srbiji saželi bismo u tri tačke.

Postavite temelje pre nego što ubrzate. Pod tim mislimo na dobro odabranu platformu i čistu strukturu podataka od prvog dana, jer je mnogo jeftinije napraviti stvari kako treba na početku nego kasnije prepravljati sistem u hodu. Dobra tehnička osnova nije trošak, već ono što vam omogućava da rastete bez zastoja.

Ne plašite se šireg asortimana, pod uslovom da svaki proizvod ima potpune i tačne informacije. Veći katalog jeste prednost, jer kupcu daje izbor i otvara više ulaznih tačaka kroz pretragu, ali samo ako je svaka stranica proizvoda kompletna. Tu se isplati imati partnera ili sistem koji ume da prikupi, normalizuje i održava informacije o proizvodima, jer tada broj artikala prestaje da bude teret i postaje snaga.

I na kraju, dobra vest je da su ovo veštine koje se uče. Najuspešniji klijenti sa kojima radimo su oni koji dobro razumeju odnos između ulaganja u pridobijanje kupca i vrednosti koju taj kupac donosi tokom vremena. Uloga dobrog partnera nije da to razumevanje preuzme umesto vas, nego da vam pomogne da do njega dođete, jer tek na tom temelju agencija i klijent zajedno prave rezultate.