E-commerce je promenio način na koji kupujemo, ali i način na koji razmišljamo o dostavi. Kupcu više nije dovoljno da pošiljka samo stigne. Želi da zna gde se nalazi, kada je može očekivati i, sve češće, želi da sam odluči gde i kada će je preuzeti. U takvom okruženju logistika više nije samo završna faza online kupovine. Ona postaje deo korisničkog iskustva i važan faktor poverenja između trgovca i kupca.
O tome kako se menjaju očekivanja korisnika, zašto logističke kompanije moraju razvijati infrastrukturu pre nego što tržište to od njih zatraži, kakvu budućnost imaju paketomati i gde su najveće prilike za razvoj e-commerce logistike, govori generalni direktor EuroExpress brze pošte Marinko Tomić.
- E-commerce tržište u regionu ubrzano se razvija. Kako su se promenila očekivanja online kupaca i gde u toj promeni vidite ulogu EuroExpress brze pošte?
Najveća promjena je upravo u očekivanjima korisnika. Kupac danas podrazumijeva brzinu i pouzdanost, ali sve više očekuje i kontrolu nad procesom dostave. Želi pravovremenu informaciju o pošiljci, jednostavan proces i mogućnost da dostavu prilagodi svojim obavezama.
To mijenja i ulogu logistike. Dostava više nije samo posljednji korak online kupovine, već sastavni dio korisničkog iskustva. Kupac možda kupuje od web trgovca, ali iskustvo sa dostavom direktno utiče na njegov ukupni utisak o kupovini.
Upravo tu vidimo ulogu EuroExpress brze pošte. Ne želimo samo da odgovaramo na ono što tržište danas traži, već da dovoljno rano prepoznamo šta će korisnicima biti potrebno sutra i da za to na vrijeme razvijamo infrastrukturu, tehnologiju i nove modele dostave.
Za mene liderstvo nije pozicija koju sami sebi dodijelite. Ono se pokazuje sposobnošću da prepoznate promjene, investirate i napravite prvi korak kada vidite da tržište ide u novom pravcu.
- Jedan od takvih koraka bilo je uvođenje paketomata. EuroExpress brza pošta prva ih je uvela na tržište Bosne i Hercegovine. Kako danas gledate na razvoj tog modela i njegov odnos prema klasičnoj dostavi?
Kada smo kao prvi u Bosni i Hercegovini uveli paketomate, znali smo da uvodimo nešto što mijenja tradicionalni model dostave, ali je bilo potrebno vrijeme da tržište upozna novi koncept i usvoji nove navike. Danas vidimo da je to bio pravi pravac.
Posebno nam je drago što su i drugi učesnici na tržištu prepoznali vrijednost ovog modela i slijede primjer koji smo postavili. Širenje ovakvih rješenja doprinosi razvoju cijelog tržišta, korisnicima donosi više mogućnosti i podiže standarde dostave. Za nas je to ujedno potvrda da smo na vrijeme prepoznali kako će se potrebe korisnika mijenjati.
Paketomat za nas nikada nije bio samo uređaj sa pretincima. On predstavlja prelazak sa modela u kojem se korisnik prilagođava dostavi na model u kojem se dostava sve više prilagođava korisniku.
Ipak, ne vjerujem da će jedan model zamijeniti drugi. Nekome odgovara dostava na adresu, nekome paketomat, a ista osoba može danas željeti jedno, a sutra drugo. Zato budućnost dostave vidim u izboru. Naš zadatak je da izgradimo sistem koji korisniku omogućava da izabere ono što mu u tom trenutku najviše odgovara.
- Koliko tehnologija danas menja logistiku i gde vidite stvarni potencijal veštačke inteligencije?
Tehnologija je postala neodvojiva od moderne logistike. Nekada su trgovina i dostava mogle funkcionisati kao relativno odvojeni procesi. Danas kupac očekuje povezano iskustvo od trenutka kada završi online kupovinu do trenutka kada preuzme pošiljku.
Zbog toga kontinuirano radimo na digitalizaciji procesa, kvalitetnijoj razmjeni podataka, praćenju pošiljaka i rješenjima koja komunikaciju između trgovca, logističke kompanije i krajnjeg korisnika čine jednostavnijom.
U tom kontekstu vidimo i veliki potencijal vještačke inteligencije. Logistika svakodnevno generiše ogromnu količinu podataka, a AI može pomoći u optimizaciji ruta, predviđanju opterećenja, raspoređivanju kapaciteta, analizi obrazaca dostave i bržem donošenju operativnih odluka. Potencijal postoji i u komunikaciji sa korisnicima.
Ali tehnologija nije cilj sama sebi. Za mene je dobra tehnologija ona koju korisnik gotovo i ne primjećuje, a koja iza kulisa čini proces bržim, preciznijim i jednostavnijim.
- Šta rast e-commercea znači za logističku infrastrukturu i koliko je održivost danas deo tog razvoja?
E-commerce ne donosi samo veći broj pošiljaka. Donosi drugačiju strukturu pošiljaka, potrebu za većom fleksibilnošću i viša očekivanja korisnika. Ako infrastrukturu počnete razvijati tek kada postojeći kapaciteti postanu nedovoljni, već kasnite.
Zato kontinuirano ulažemo u distributivnu mrežu, vozni park, tehnologiju, paketomate i optimizaciju internih procesa. Razvijamo i modele poput kurira pješaka u urbanim sredinama i druga rješenja koja mogu učiniti posljednju milju efikasnijom.
Održivost je prirodan dio tog procesa. Optimizacija ruta, modernizacija voznog parka, električna vozila tamo gdje postoje uslovi za njihovu efikasnu primjenu, električni viljuškari i digitalizacija dokumentacije istovremeno mogu doprinositi operativnoj efikasnosti i odgovornijem korištenju resursa.
Pravi izazov nije samo obraditi više pošiljaka. Pravi izazov je rasti, a istovremeno zadržati kvalitet, pouzdanost i predvidivost usluge.
- EuroExpress brza pošta posluje u BiH, ali je logistički povezana i sa Srbijom. Koliko je regionalno povezivanje važno za dalji razvoj e-commercea?
Veoma je važno. Kada web trgovina dostigne određeni nivo razvoja, prirodno počinje da razmišlja i izvan granica domaćeg tržišta. Tada logistika postaje jedno od ključnih pitanja: kako organizovati pouzdan tok robe, pojednostaviti procese i kupcu na drugom tržištu pružiti kvalitetno iskustvo.
EuroExpress brza pošta ima redovnu logističku liniju sa Srbijom i kroz takvu povezanost vidimo prostor da budemo podrška kompanijama koje razmišljaju regionalno.
Što logističke procese učinimo jednostavnijim, to trgovcu ostavljamo više prostora da se bavi svojim proizvodom, prodajom i odnosom sa kupcima. Mislim da je jednostavnije povezivanje tržišta jedna od značajnih prilika za dalji razvoj e-commercea u regionu.
- Kada web trgovina bira logističkog partnera, šta bi trebalo da joj bude najvažnije?
Prije svega, da logistiku posmatra kao dio svog korisničkog iskustva, a ne kao proces koji počinje tek kada paket napusti skladište.
Kupac uglavnom ne razdvaja web trgovinu od kompanije koja mu dostavlja pošiljku. Za njega je to jedno iskustvo kupovine. Zato su važni pouzdanost sistema, kvalitet infrastrukture, tehnološka povezanost, dostupnost informacija, fleksibilnost dostave, korisnička podrška i sposobnost logističkog partnera da prati rast poslovanja.
Najbolji odnos između web trgovca i logističke kompanije nastaje onda kada obje strane razumiju jednu jednostavnu stvar: na kraju imaju istog korisnika.
- Šta će, po vašem mišljenju, najviše razlikovati uspešne logističke kompanije u narednim godinama?
Sposobnost da istovremeno budu pouzdane u osnovnom poslu i dovoljno agilne da se mijenjaju.
Tehnologija će nastaviti da se razvija, korisnici će tražiti veću fleksibilnost, e-commerce će stvarati nove potrebe, a održivost će postajati sve važniji dio poslovanja. Kompanije će morati da prate sve te promjene, ali bez gubitka onoga što je suština logistike: pouzdane isporuke.
Mislim da će prednost imati oni koji budu dovoljno veliki i stabilni da garantuju kvalitet, ali istovremeno dovoljno otvoreni da testiraju nove modele, investiraju u tehnologiju i mijenjaju procese prije nego što ih tržište na to primora.
To je pristup kojim želimo da nastavimo da razvijamo EuroExpress brzu poštu.
- Ako pogledamo pet ili deset godina unapred, kako zamišljate iskustvo dostave budućnosti?
Biće tehnološki naprednije, automatizovanije i održivije, ali mislim da će najveća promjena biti vrlo jednostavna: korisnik će imati više kontrole.
Neće postojati jedan model dostave koji odgovara svima. Korisnik će očekivati da može da bira gdje će preuzeti pošiljku, da pravovremeno dobije potrebne informacije i da, gdje god je to moguće, dostavu prilagodi svojim obavezama.
U pozadini će tehnologija, podaci i automatizacija činiti logistiku sve preciznijom, ali korisnik ne treba da osjeti složenost sistema koji to omogućava. Za njega dobro iskustvo treba da bude jednostavno. Zato vjerujem da budućnost logistike neće određivati samo koliko brzo možemo dostaviti pošiljku. Jednako će biti važno koliko smo pouzdani, koliko izbora možemo ponuditi i koliko jednostavno možemo uklopiti dostavu u svakodnevni život korisnika.
U EuroExpress brzoj pošti želimo da nastavimo putem kojim smo krenuli kada smo prvi u BiH uveli paketomate: da promjene prepoznajemo na vrijeme, da imamo hrabrosti da napravimo prvi korak i da inovacije pretvaramo u rješenja koja korisnicima donose stvarnu vrijednost.
Tehnologije će se razvijati i modeli dostave će se mijenjati, ali povjerenje korisnika ostaje temelj ozbiljne logističke kompanije.